MODELO SERVQUAL COMO INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE, CANTÓN JIPIJAPA

MODELO SERVQUAL COMO INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Resumo

RESUMEN

El modelo SERVQUAL, es una de las  herramientas mÍ¡s utilizada para la medición de la calidad del servicio al cliente y el Índice de Calidad del Servicio (ISC), que es la diferencia entre las expectativas y el sentimiento del cliente, por lo que este artÍ­culo se realizó con la intención de tener una noción clara de la percepción de la calidad del servicio al cliente brindada en los negocios de la ciudad de Jipijapa en contraposición de sus receptores. El estudio fue realizado tanto a los dueͱos de los negocios (tomando como referencia a los miembros activos de la CÍ¡mara de Comercio de Jipijapa), como a los usuarios de la ciudad, utilizando metodologÍ­as tales como; la exploratoria y la descriptiva, asÍ­ como el uso de la encuesta como técnica de recolección de datos, para obtener la información antes seͱalada. Entre los principales resultados alcanzados, tenemos que existe una diferencia significativa entre la percepción del servicio brindado por los dueͱos de los negocios con respecto al servicio recibido por los clientes, los mismos que fueron debidamente recalcados tanto en la discusión, como en las conclusiones y recomendaciones del trabajo elaborado.