Percepción del usuario sobre la Calidad de Atención del
profesional de enfermería en la sala de emergencia de un
Hospital Manabita
https://doi.org/10.47230/unesum-salud.v3.n1.2024.4-14
Revista UNESUM-SALUD
Volumen 3, Número 1, 2024
Universidad Estatal del Sur de Manabí
ISSN-e: 2960-818X
User perception of the Quality of Care of the nursing pro-
fessional in the emergency room of a Manabita Hospital
Revista Investigación y Educación en Salud
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
Volumen: 3
Número: 1
Año: 2024
Paginación: 4-14
URL: https://revistas.unesum.edu.ec/salud/index.php/revista/article/view/40
*Correspondencia autor: narciza.briones@utm.edu.ec
Recibido: 01-06-2023 Aceptado: 27-10-2023 Publicado: 15-06-2024
Narciza Paulina Briones Bermeo
1*
https://orcid.org/0000-0003-0599-8239
Liricis Yamara Zambrano Loor
2
https://orcid.org/0000-0002-6029-6101
Delia Georgina Bravo Bonoso
3
https://orcid.org/0000-0003-4787-8403
Erick Ismael Álava Bravo
4
https://orcid.org/0000-0002-2328-2755
1. Magíster en Emergencias Medicas; Doctora en Salud Pública; Licenciada en Enfermería; Universidad Técnica de Manabí; Portoviejo,
Ecuador.
2. Magíster en Emergencias Médicas; Doctora en Salud Pública con Mención en Sistemas y Servicios de Salud; Licenciada en Enfermería;
Universidad Técnica de Manabí; Portoviejo, Ecuador.
3. Magíster en Emergencias Médicas; Doctora en Ciencias Biomedicas; Licenciada en Ciencias de la Enfermería; Universidad Estatal del
Sur de Manabí; Jipijapa, Ecuador.
4. Técnico Superior en Enfermería; Universidad Técnica de Manabí; Portoviejo, Ecuador.
RESUMEN
La percepción del usuario sobre la calidad de atención del profesional de enfermería varia de un individuo a
otro, de manera que, el enfermero cumple un rol clave en la gestión de la calidad del cuidado, manteniendo
un vínculo estrecho con el paciente y los enfoques claves de la evaluación de la calidad, basada en experien-
cias previas y valores personales de cada paciente. Este estudio se planteó evaluar la percepción del usuario
sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en la sala de emergencia de un Hospital Manabita.
Metodología: método cuantitativo, de tipo retrospectivo, descriptivo observacional, no experimental, para la
recolección de los datos, se empleó un instrumento validado, "CARE-Q", mismo que mide bajo escala de Likert
donde Muy malo es = 1, Malo= 2; Bueno=3, Muy bueno=4. Como resultados se obtuvo que, la mayoría de los
encuestados eran de género masculino, quienes percibieron la atención de enfermería como “buena”, aunque
se identificaron factores que influyen en el no cumplimiento de las actividades de enfermeria como los recursos
humanos, la comunicación y la falta de insumos. Concluyendo que, las características sociodemográficas de
los usuarios influyen en sus necesidades de cuidado de enfermería, requiriendo un enfoque personalizado con
una comunicación efectiva que sea crucial para el cumplimiento del cuidado y la percepción positiva.
Palabras clave: Calidad el cuidado, Emergencia, Percepción, Satisfacción del paciente, Hospitalización.
ABSTRACT
A perceção do utente sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem varia de um indivíduo para outro,
pelo que o enfermeiro desempenha um papel fundamental na gestão da qualidade dos cuidados, mantendo
um vínculo estreito com o doente e abordagens fundamentais para a avaliação da qualidade, com base nas
experiências anteriores e nos valores pessoais de cada doente. Este estudo teve como objetivo avaliar a
perceção do utente sobre a qualidade dos cuidados prestados pelo profissional de enfermagem no serviço
de urgência de um hospital Manabita. Metodologia: método quantitativo, retrospetivo, observacional des-
critivo, não-experimental, não-experimental, para a recolha de dados, foi utilizado um instrumento validado,
“CARE-Q”, que mede segundo uma escala de Likert em que Muito mau = 1, Mau = 2; Bom = 3, Muito bom
= 4. Os resultados mostraram que a maioria dos inquiridos eram do sexo masculino, que percepcionaram
os cuidados de enfermagem como “bons”, embora tenham sido identificados factores que influenciam a não
realização das actividades de enfermagem, como os recursos humanos, a comunicação e a falta de mate-
riais. Conclui-se que as características sociodemográficas dos utentes influenciam as suas necessidades de
cuidados de enfermagem, sendo necessária uma abordagem personalizada com uma comunicação eficaz,
crucial para a adesão aos cuidados e para uma perceção positiva.
Keywords: Quality of care, Emergency, Perception, Patient satisfaction, Hospitalization.
6
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
Introducción
La calidad de atención de enfermería, se
define como la atención individualizada,
oportuna humanizada y continua que brin-
da el personal de enfermería de manera
competente profesional y responsable. Por
otra parte; la satisfacción, se define como
aquella percepción que tiene importancia
significativa, la cual está enteramente rela-
cionada con la atención ofrecida por el pro-
fesional de enfermería (1).
Las instituciones de salud a nivel mundial
reconocen los desafíos que conlleva la lle-
gada de un mundo globalizante, asumiendo
la responsabilidad que tiene la calidad en la
mejora continua de la atención. La Calidad
de la atención en los Servicios de Salud, es
responsabilidad de los diferentes grupos
que laboran en un hospital, sin embargo el
papel de la enfermera es muy importante,
ya que es quien brinda atención directa y
está en contacto por más tiempo con el pa-
ciente, por lo que una atención interperso-
nal de buena calidad es necesaria para lo-
grar la satisfacción de los pacientes, ya que
son extraordinariamente sensibles al trato
que reciben y con frecuencia utilizan bási-
camente ese elemento al juzgar la calidad
Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L. Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I.
de la atención como un todo, incluyendo los
méritos técnicos, siendo un tema de investi-
gación que ha sido abordado en diferentes
contextos y países del mundo, para mejorar
la seguridad y el bienestar del paciente en
áreas hospitalarias (2).
La calidad en salud debe ser concebida
como una dimensión en la calidad de vida
siendo una condición fundamental del de-
sarrollo humano. La mejora de calidad de
vida, se establece como una tendencia en
la historia de la humanidad que se desarro-
lla cualquiera fuese la cosmovisión y posi-
ción social, cultural o económica. Esta pers-
pectiva expresa la aspiración permanente
de las personas por crecer en dignidad y
realización individual y colectivamente, por
lo cual los usuarios de los servicios de salud
al ser portadores, en lo que conciernen a su
salud, demandan una atención que les per-
mita alcanzar una vida óptima. Según datos
estadísticos de la Organización Mundial de
la Salud (OMS), se estima que cada año se
producen alrededor de 100 millones de vi-
sitas a la sala de emergencias en todo el
mundo, y que la atención de enfermería en
esta área es crucial para prevenir complica-
ciones y reducir la tasa de mortalidad (3).
Tabla 1. Dimensiones de Calidad para medir la Satisfacción del Paciente
Elementos
Tangibles
Características físicas y apariencia del proveedor, comprende
las instalaciones, equipos y personal.
Confianza y
Seguridad
Son los conocimientos y atención mostrados por el personal
respecto al servicio brindado, además de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad.
Velocidad de
Respuesta
Disposición inmediata para atender y dar un pronto servicio al
usuario externo
Empatía
Es el grado de atención personalizada que ofrece el personal a
los
pacientes, ponerse en el lugar del paciente y proveerle
cuidados
La satisfacción del usuario se desarrolla
bajo dos caminos su percepción y la ex-
pectativa, en ese sentido, la percepción
subjetiva que acompaña a las expectativas
previas constituye una expresión de sa-
tisfacción (4). De igual manera este es un
7
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN: PERCEPCIÓN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFE-
SIONAL DE ENFERMERÍA EN LA SALA DE EMERGENCIA DE UN HOSPITAL MANABITA
valor subjetivo de lo que se espera con la
atención que se brinda, siendo un punto
esencial para varias estrategias que bus-
can menor a la calidad en la atención en los
servicios de salud.
Satisfacción del usuario: la definición es
muy sencilla, el usuario está satisfecho si
sus necesidades reales o percibidas son
cubiertas o excedidas entonces, ¿Cómo
puede usted saber lo que el cliente necesi-
ta, quiere y espera?
Calidad: definir la calidad es un poco más
difícil que definir la satisfacción del usuario,
la calidad está basada en la percepción del
usuario por lo tanto definimos calidad como
cualquier cosa que el usuario percibe como
calidad. Es la satisfacción razonable de las
necesidades de los usuarios con soluciones
técnicamente óptimas. Puede parecer muy
simplista esta definición. Pero esto nos per-
mite medir con mayor precisión la calidad y
los niveles de satisfacción de los usuarios
de su institución u organización.
En el caso de la salud se pueden identificar
dos tipos de calidad.
Calidad Técnica: es la aplicación de la cien-
cia y tecnología médica de forma que maxi-
mice los beneficios de la salud, sin aumen-
tar de forma proporcional los riesgos en la
atención mediante el cual se espera poder
proporcionar al usuario externo el máximo y
más completo bienestar, logrando un equi-
librio más favorable de riesgo y beneficio.
Calidad sentida: es la satisfacción razona-
ble de las necesidades de los usuarios ex-
ternos después de utilizar los servicios de
calidad de la institución. Está en la subje-
tividad y debe ser explicada por ellos (5).
Calidad es el cumplimiento de las normas
técnicas y la satisfacción de las necesida-
des sentidas de los usuarios.
La calidad: se define como el conjunto de propiedades y características de un producto apropiado
para cumplir con la exigencia del mercado
Políticas de calidad: Es el conjunto de directores y objetivos generales relativos a la calidad
expresada formalmente.
La gestión de la calidad: es aquel aspecto de la función directiva que determina y aplica la política
de calidad y comprende tres procesos; planificación, organización y control.
La planificación: Constituye el proceso de definición de las políticas de la calidad, generación de
los objetivos y establecimiento de estrategias para alcanzarlos.
La organización para la calidad: Es el conjunto de estructura organizativa, procesos, recursos para
gestionar la calidad y es la división de funciones, tareas y su coordinación
Control de la calidad: Abarca las técnicas y actividades de carácter operativo utilizado en la
verificación del cumplimiento de los requisitos relativos a la calidad.
La mejora de la calidad: Supone la creación organizada de un cambio ventajoso, no solo es
eliminar la mala calidad de los objetivos de control, sino un proceso planificado de búsqueda de
perfeccionamiento.
Sistema de calidad: Es el conjunto de las estructuras de la organización, responsabilidad de los
procedimientos y los recursos disponibles para llevar a cabo la gestión de calidad.
La garantía de la calidad: Sistemas de aseguramiento de la calidad, un conjunto de acciones
planificadas y sistematizadas, dirigida a asegurar que la calidad producida satisfaga las necesidades
del consumidor.
Gráfico 1. Definición de calidad de las instituciones
Fuente: Organización Mundial de la Salud. (5)
8
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
Los profesionales del área de enfermería se
apropian de diversos roles al prestar cui-
dados a los pacientes, a menudo realizan
trabajos de forma simultánea, no exclusiva,
ejemplo de ello se aprecia en su actuación
como asesor mientras dispensa cuidados fí-
sicos, allí enseña aspectos del cuidado ofre-
cido, labor que asume con mucha responsa-
bilidad, siendo percibido por los usuarios de
distintas maneras, gracias a esa percepción
el paciente también descubre y distingue
los actos que rodean el compromiso del cui-
dado que se les manifiesta (6). La atención
de la salud posee un carácter social, tiene
como objetivo central el cuidado y atención
integral de los usuarios, la misma está dirigi-
da al bienestar de la población y ofrecer un
trato digno, mejora los lazos para compren-
der la percepción individual del paciente,
las investigaciones en esta área ayudan en
la reflexión acerca de la importancia del cui-
dado y como éste va a repercutir en la satis-
facción del usuario y en una mejor estancia
hospitalaria del mismo (7) (8).
Materiales y métodos
Se realizó un estudio desde un enfoque cuan-
titativo, mediante un diseño de investigación
es de tipo observacional descriptivo, no ex-
perimental, donde se aplicó a 93 usuarios
un instrumento de recolección de datos "CA-
RE-Q", mismo que valora en escala aprecia-
ción Lickert 1-4 de cada una de los ítems (1 =
Muy buena, 2=buena, 3=regular y 4 = mala),
donde se tomaron en cuenta criterios de in-
clusión y exclusión, además se contó con las
consideraciones éticas a fin de resguardar la
confidencialidad de los encuestados.
Resultados
Esta investigación, se centró en evaluar la
percepción del usuario sobre la calidad de
atención del profesional de enfermería en la
sala de emergencia de un Hospital Manabita,
proporcionando así, información valiosa so-
bre la percepción general de los usuarios en
cuanto a la calidad de atención recibida por
el personal de enfermería en esta institución.
Tabla 2. Calidad percibida por los usuarios en relación a Proactividad
Proactividad
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Total
f
%
f
%
f
%
f
%
f
%
¿Las enfermeras(os) se
presentan a Ud. ¿Antes
de realizar algún
procedimiento?
10
11%
24
27%
28
31%
28
31%
90
100%
¿Cuándo usted solicitó
la atención de las
enfermeras(os),
acudieron a su llamado?
1
1%
14
16%
30
33%
45
50%
90
100%
¿Las enfermeras(os)
responden a sus
Preguntas cuando tiene
dudas?
3
3%
12
13%
33
37%
42
47%
90
100%
¿Las enfermeras(os) le
dan indicaciones sobre
su propio cuidado?
8
9%
18
20%
35
39%
29
32%
90
100%
¿Las enfermeras(os) le
entregan información
necesaria para que tome
decisiones en relación a
su salud?
7
8%
24
27%
27
30%
32
35%
90
100%
Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L. Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I.
9
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
Los datos presentados muestran una va-
riación en la percepción de la calidad de
atención de enfermería según la proactivi-
dad de las enfermeras y la satisfacción de
los usuarios, se destaca que el 31% de los
usuarios se sienten muy satisfechos con la
proactividad de las enfermeras al presen-
tarse antes de realizar algún procedimiento.
También se observa un cambio en la distri-
bución de respuestas, donde es relevante
que el 50% de los usuarios se sienten muy
satisfechos con la atención inmediata brin-
dada por la enfermera. El 47% de los usua-
rios se sienten muy satisfechos y el 37% se
sienten satisfechos respecto a las respues-
tas satisfactorias que brindan las enferme-
ras en base a las preguntas realizadas por
el paciente.
El 39% de los usuarios se sienten satisfe-
chos y el 32% se sienten muy satisfecho por
las indicaciones dadas por las enfermeras
sobre su cuidado personal, generando un
nivel de satisfacción generalmente alto. Fi-
nalizando en que el 35% de los usuarios se
sienten muy satisfechos y el 30% se sienten
satisfechos, lo que coincide en que las en-
fermeras proporcionan la información nece-
saria para que los usuarios puedan tomar
decisiones informadas sobre su salud, lo
cual contribuye a su satisfacción.
Tabla 3. Calidad percibida por los usuarios en relación a Actitud Profesional
Actitud profesional
Muy
insatisfech
o
Insatisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
Total
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
¿las enfermeras(os) se
muestran
comprometidas (os)
con sus cuidados?
2
2%
13
14%
35
39%
40
45%
90
100%
¿las enfermeras(os)
comprenden lo que le
pasa o se pone en su
lugar?
9
10%
23
26%
28
31.
%
30
33%
90
100%
¿las enfermeras(os)
respetan sus
decisiones y
opiniones?
8 9% 23 26% 34 37% 25 28% 90 100%
¿las enfermeras(os)
tienen la disposición
necesaria al momento
de atender sus
necesidades?
2
2%
14
16%
31
34%
43
48%
90
100%
Los resultados obtenidos en relación a la
percepción del usuario en la calidad de
atención recibida en el área de emergen-
cia, revelan un panorama mixto en cuanto
a la satisfacción de los usuarios y la actitud
profesional de las enfermeras. Respecto
al compromiso de las enfermeras con los
cuidados de los usuarios, se observa que
el 2% de los usuarios se sienten muy insa-
tisfechos, el 14% se sienten insatisfechos,
el 39% se sienten satisfechos y el 45% se
sienten muy satisfechos, resultados positi-
vos, ya que se demuestra un alto grado de
dedicación y responsabilidad en el cuidado
de los pacientes en el área de emergencia.
Sobre si las enfermeras(os) comprenden
lo que le pasa al usuario o se ponen en su
lugar, se observa que el 10% de los usua-
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN: PERCEPCIÓN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFE-
SIONAL DE ENFERMERÍA EN LA SALA DE EMERGENCIA DE UN HOSPITAL MANABITA
10
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
rios se sienten muy insatisfechos, el 26% se
sienten insatisfechos, se considera, se per-
cibe que, el personal no logra comprender
adecuadamente su situación o no se ponen
en su lugar, lo que genera insatisfacción y
afecta la calidad de la atención percibida,
aunque el 31% se sienten satisfechos y el
33% se sienten muy satisfechos.
Son relevantes los resultados en que una
proporción considerable de los usuarios
percibe que las enfermeras respetan sus
decisiones y opiniones, enmarcándose el,
37% satisfechos y el 28% muy satisfechos.
Sin embargo el 26% se muestra insatisfe-
cho, lo que genera una sensación de fal-
ta de autonomía y control sobre su propia
atención, impactando negativamente en su
percepción de la calidad de atención reci-
bida, de la misma forma, sobre la disposi-
ción necesaria al momento de atender las
necesidades de los usuarios, se observa
similitud en que el 34% se sienten satisfe-
chos y el 48% se sienten muy satisfechos,
resaltando una alta disposición por parte de
las enfermeras al atender sus necesidades.
Tabla 4. Calidad percibida por los usuarios en relación a Comunicación Verbal
Comunicación verbal
Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
Total
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
¿Considera que las
preguntas que le
realizan las
enfermeras(os) son
claras y precisas?
10
11%
13
15%
29
32%
38
42%
90
100%
¿Son claras las
Indicaciones dadas
por las
enfermeras(os)?
3
3%
10
11%
20
22%
57
64%
90
100%
Estos resultados de satisfacción que de-
muestra la tabla, indican que una propor-
ción considerable de los usuarios percibe
que las preguntas realizadas por las enfer-
meras, no son claras y precisas, lo que pue-
de causar dificultades para comprender y
comunicar adecuadamente los síntomas y
necesidades del usuario, pudiendo afectar
la calidad de la atención brindada. Sobre si
las indicaciones o instrucciones entregadas
por las enfermeras son claras, se observa
con relevancia un alto porcentaje del 64%
muy satisfechos. Sin embargo, aún hay una
proporción significativa de usuarios que no
se sienten satisfechos en este aspecto, ge-
nerando dificultar para la comprensión y el
seguimiento adecuado de las indicaciones.
La claridad y precisión de las preguntas
realizadas por las enfermeras son funda-
mentales para recopilar información precisa
y relevante sobre la condición del usuario,
para que puedan seguir adecuadamente
las recomendaciones y tratamientos, me-
diante la atención oportuna, la empatía, el
respeto y otros componentes esenciales, y
así, obtener una visión más completa y sóli-
da de la calidad de atención.
Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L. Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I.
11
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
Tabla 5. Calidad percibida por los usuarios en relación a Comunicación no Verbal
Comunicación no
verbal
Muy
insatisfech
o
Insatisfech
o
Satisfech
o
Muy
satisfecho
Total
F
%
f
%
f
%
f
%
f
%
¿Las enfermeras(os)
son capaces de
transmitirle
tranquilidad y
confianza mediante su
expresión facial
(gestos) y tono de voz?
4
4%
16
18
%
33
37
%
37
41
%
90
100%
¿Las enfermeras(os)
son capaces de
calmarlo mediante el
contacto físico (darle
la mano, tocar el
hombro)?
18
20
%
20
22
%
24
27
%
28
31
%
90
100%
¿Las enfermeras(os) lo
miran a los ojos
mientras le hablan?
11
12
%
21
23
%
28
31
%
30
34
%
90
100%
¿Las enfermeras(os) lo
escuchan atentamente
cuando usted les
habla?
4
5%
17
19
%
30
33
%
39
43
%
90
100%
Respecto a dimensión de la comunicación
no verbal, los resultados revelan que, en
cuanto a la capacidad de las enfermeras(os)
para transmitir tranquilidad y confianza, cal-
mar al usuario mediante el contacto físico,
mirarlo a los ojos durante la comunicación
y escucharlo atentamente, se observa que
el 37% se sienten satisfechos y el 41% se
sienten muy satisfechos. Sin embargo, aún
hay un porcentaje significativo del 4 % que
no se sienten satisfechos en este aspecto,
lo que genera ansiedad y afecta la percep-
ción de la calidad de atención.
Seguidamente, se observa que el 20% de
los usuarios se sienten muy insatisfechos,
el 22% se sienten insatisfechos, estos resul-
tados sugieren que una proporción consi-
derable de los usuarios percibe que las en-
fermeras(os) no son capaces de calmarlos
mediante el contacto físico, ya que este, tie-
ne un impacto positivo en la tranquilidad y el
bienestar emocional del usuario, por lo que
es importante que se promueva su uso y se
brinde de manera adecuada. El 12% de re-
presentan a usuarios muy insatisfechos, el
23% insatisfechos, el 31% se sienten satis-
fechos y el 34% se sienten muy satisfechos,
considerando que, la mirada directa a los
ojos puede transmitir atención y conexión
emocional, por lo que su ausencia puede
generar una sensación de falta de atención
y empatía.
En este orden, escuchar atentamente al
usuario durante la comunicación es de gran
relevancia, puesto que se muestra interes
por sus inquietudes, el 5% de los usua-
rios se sienten muy insatisfechos, el 19%
se sienten insatisfechos, el 33% se sienten
satisfechos y el 43% se sienten muy satis-
fechos. Sin embargo, aún hay un porcen-
taje significativo de usuarios 5% que no se
sienten satisfechos en este aspecto, lo que
genera frustración y afecta la calidad de la
interacción y la atención recibida. La capa-
cidad de transmitir tranquilidad y confian-
za a través de la expresión facial y el tono
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN: PERCEPCIÓN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFE-
SIONAL DE ENFERMERÍA EN LA SALA DE EMERGENCIA DE UN HOSPITAL MANABITA
12
Investigación y Educación en Salud. Volumen 3, Número 1, 2024
de voz, así como la utilización adecuada
del contacto físico, la mirada a los ojos y la
escucha atenta, son elementos esenciales
para generar una experiencia positiva y sa-
tisfactoria para el usuario.
Tabla 6. Calidad percibida por los usuarios en relación a Apoyo Emocional
Apoyo emocional
Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
Total
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
¿Considera que las
preguntas que le realizan
las enfermeras (os) son
claras y precisas?
1
1%
9
10%
35
39%
45
50%
90
100%
¿Son
claras
las
Indicaciones o
instrucciones que le han
entregado las
Enfermeras (os)?
2
2%
12
13%
35
39%
41
46%
90
100%
Análisis
Los usuarios consideran que las pregun-
tas realizadas por las enfermeras(os) son
claras y precisas, que el 39% se sienten
satisfechos y el 50% se sienten muy satis-
fechos, la mayoría de los usuarios percibe
que las preguntas realizadas por las enfer-
meras(os) son claras y precisas. Asimismo,
se observa que el 39% de los usuarios re-
fieren estar satisfechos y el 46% se sienten
muy satisfechos. Sin embargo, aún hay un
porcentaje minoritario pero significativo de
usuarios 5% que no se sienten satisfechos
en este aspecto, lo que puede generar con-
fusión y dificultades en el seguimiento de
las indicaciones, afectando así la calidad
de la atención.
Discusión
Estudios como el Monge, Miranda, Oyarzum
et al, (2019) Chile, donde afirman que, el
54,4% de los pacientes hospitalizados fue-
ron de sexo femenino, media de edad de 56
años, el 86% de los pacientes hospitalizados
considera que siempre recibe trato humani-
zado (9). Resultados que no coinciden con
los obtenidos en este estudio, donde el 57%
de los encuestados eran de sexo masculino
y tenían una edad promedio de 46 a 60 años
de edad, lo que nos indica que no existe
asociación estadísticamente significativa en-
tre el nivel de percepción de trato humaniza-
do y las variables sociodemográficas.
De manera que, otro estudio realizado por
Collantes y Clavo (2020) Perú, sostienen
que, el 58,7% de los participantes fueron de
sexo femenino, en el estado civil el 36,3%
fueron convivientes, 33,8% con estudios de
primaria (10). Contraponiéndose a los obte-
nidos en este estudio, donde predomina el
sexo masculino con el 57%, el 44% aproba-
ron la secundaria y el 38% están en un esta-
do civil casados, estos resultados sugieren
que la percepción de la calidad de atención
en el área de emergencia puede variar se-
gún la edad y el estado civil de los usuarios.
Para dar respuesta al segundo objetivo
planteado sobre los factores que influyen en
el cumplimiento del cuidado de enfermería
y su relación con la percepción del usuario,
se cita a Pumayally, y Flores (2020) México,
quien afirma que, el 64.2%, califican a la ca-
lidad de atención como regular; el 25.9% lo
califican como buena; y el 9.9% lo califican
como deficiente, basados en la cantidad de
pacientes y la deficiencia de personal de
enfermería, la dimensión técnico–científica,
el 60.5% lo califican como regular; el 29.6%
Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L. Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I.
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lo califican como buena; y el 9.9% lo cali-
fican como deficiente. En la dimensión hu-
mana, el 61.8% lo califican como regular; el
32.1% lo califican como buena; y el 6.1% lo
califican como deficiente. En la dimensión
entorno, el 60.5%, lo califican como regu-
lar; el 23.4% lo califican como buena; y el
16.1% lo califican como deficiente (11). Re-
sultados que coinciden con los obtenidos
en este estudio, ya que los datos revelan
que en un 47% influye en la educación del
paciente como recurso humano y se sien-
ten no muy satisfechos, esto indica que la
mayoría de los usuarios perciben que las
enfermeras(os) no brindan respuestas sa-
tisfactorias a sus preguntas, aunque si man-
tienen un buen trato.
Sobre la identificación de la calidad de
atención del personal de enfermería desde
la percepción del usuario, se cita a autores
como: Ramírez y Pimentel, determinaron el
nivel de satisfacción de los usuarios que
asistieron a la Emergencia del Hospital Re-
gional y Universitario Jaime Mota de Bara-
hona (República Dominicana) en febrero del
2020, encontraron que el servicio prestado
por el personal de salud fue excelente para
el 26.9%, muy bueno para 31.6%, malo para
el 22%, y muy malo para el 16.9%, lo que da
a demostrar que la gran mayoría está sa-
tisfecha con el servicio prestado. Dentro de
los aspectos insatisfactorios de la Emergen-
cia se reportó atención no rápida, maltrato
por el personal, falta de condiciones físicas
del lugar, falta de utensilios médicos y sala
de emergencia muy ruidosa (12). Mismos
que se contraponen en un 42%, donde ma-
nifiestan percibir una atención buena en el
área de emergencia y un alto nivel de com-
promiso por parte de las enfermeras(os) en
relación a sus cuidados
Para Yetunde, Akingbohungbe, Tolulope y
Akingbade (2022) Nigeria, en su estudio so-
bre Percepción de los cuidadores sobre la
calidad de la atención de enfermería en los
servicios de atención de salud infantil del
University College Hospital Nigeria, afirman
que, un gran porcentaje de los cuidadores
eran mujeres 86,9%. "La preocupación y
el cuidado de las enfermeras", el "recono-
cimiento de las necesidades de los cuida-
dores", la "coordinación de los cuidados" y
la "privacidad" se percibieron como justos
el 57% mientras que "claridad sobre las
instrucciones dadas", "ayuda", "habilidad y
competencia" se percibieron como buenas
61,7%, 56,3%, 63,8% (13). Contraponién-
dose en un 49% sienten una atención bue-
na y el 21% considera una atención mala
en relación a la actitud profesional del en-
fermero, se considera, que una parte los
usuarios perciben que el personal no logra
comprender adecuadamente su situación o
no se ponen en su lugar, ya que no prestan
ayuda con habilidad ni competencia, lo que
genera insatisfacción y afecta la calidad de
la atención percibida.
Conclusiones
las características sociodemográficas de
los usuarios, como la edad y condiciones
de salud, tienen un impacto significativo en
sus necesidades de atención de enferme-
ría, resaltando la importancia de un enfoque
personalizado y sensible a las necesidades
individuales. Factores como la disponibi-
lidad de recursos humanos capacitados,
comunicación efectiva, y acceso a recursos
materiales, son fundamentales para brindar
una atención de calidad que satisfaga las
expectativas de los usuarios. La percepción
del usuario sobre la atención de enfermería
es crucial para evaluar la calidad de los cui-
dados, y diversos factores internos y exter-
nos, como falta de personal, comunicación
deficiente, y falta de empatía y respuesta a
las necesidades individuales, pueden ge-
nerar una percepción negativa, a pesar de
contar con enfermeros altamente capacita-
dos y comprometidos.
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Cómo citar: Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L.
Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I. . (2024).
Percepción del usuario sobre la Calidad de Atención del
profesional de enfermería en la sala de emergencia de
un Hospital Manabita. Revista Investigación Y Educa-
ción En Salud, 3(1). https://doi.org/10.47230/unesum-sa-
lud.v1.n1.2024.4-14
Briones Bermeo, N. P. ., Zambrano Loor, L. Y. ., Bravo Bonoso, D. G. ., & Álava Bravo, E. I.