Página 1Calidad del servicio de salud en la satisfaccióndel paciente: estudio aplicado en áreas delcentro médico medical plushttps://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v10.n1.2026.4-15Revista UNESUM-CienciasVolumen 10, Número 1, 2026Universidad Estatal del Sur de ManabíISSN-e: 2602-8166Healthcare service quality and patient satisfaction: a studyapplied to areas of the medical plus medical centerREVISTA UNESUM-CienciasUNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍVolumen: 10Número: 1Año: 2026Paginación: 4-15URL: https://revistas.unesum.edu.ec/index.php/unesumciencias/article/view/995*Correspondencia autor: maria.rojas@itsup.edu.ecRecibido: 10-09-2025 Aceptado: 11-12-2025 Publicado: 25-01-2026María José Rojas Mieles1*https://orcid.org/0009-0009-7838-02621. Administración de Salud, Carrera de Administración de Salud, Instituto Superior Tecnológico de Portoviejo con CondiciónUniversitaria; Portoviejo, Ecuador.ARTÍCULO ORIGINALPág. 1 / 12
Página 2RESUMENEl presente estudio evalúa la calidad del servicio de salud en la satisfacción del paciente en el Centro MédicoMedical Plus de la ciudad de Manta, con énfasis en las áreas clínicas de diagnóstico, apoyo y terapéutica. Seaplicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental de corte transversal, mediante encuestas estruc-turadas a 133 pacientes. El análisis consideró cinco dimensiones claves: trato del personal de salud, tiemposde espera, accesibilidad, condiciones de la infraestructura y calidad de la información brindada sobre diag-nóstico y tratamiento. Los resultados evidencian altos niveles de satisfacción general, especialmente en lorelacionado con el trato cálido y profesional del personal y la claridad en la información médica. No obstante,se identificaron áreas críticas como la gestión del tiempo de espera y, sobre todo, la falta de socialización ins-titucional de los resultados de las encuestas. Esta debilidad limita el empoderamiento del paciente y afecta laconstrucción de una cultura de calidad participativa. Se concluye que la calidad percibida es alta, pero urgeimplementar mecanismos de retroalimentación para fortalecer la transparencia, la confianza institucional y laatención centrada en la persona.Palabras clave: Calidad, Satisfacción, Paciente, Salud, Servicios.ABSTRACTThis study evaluates the quality of health services in relation to patient satisfaction at Centro Médico Medical Plus,focusing on clinical areas of diagnosis, support, and therapeutic care. A quantitative approach was used witha non-experimental, cross-sectional design, applying structured surveys to 133 patients. The analysis coveredfive key dimensions: health personnel treatment, waiting times, accessibility, infrastructure conditions, and thequality of information provided about diagnosis and treatment. The results reveal high overall satisfaction levels,especially concerning the warm and professional care of the staff (99%) and the clarity of medical information(94.7%). However, critical areas such as wait time management and the lack of institutional dissemination of sa-tisfaction survey results were identified. This weakness limits patient empowerment and hinders the developmentof a participatory quality culture. The study concludes that perceived service quality is high, but emphasizes theurgent need for feedback mechanisms to strengthen transparency, institutional trust, and person-centered care.Keywords: Quality, Satisfaction, Patient, Health, Services.Pág. 2 / 12
Página 3REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 20266IntroducciónLa calidad del servicio de salud constituyeun componente esencial en la evaluaciónde los sistemas sanitarios modernos, ya queno solo se centra en la eficacia clínica, sinotambién en la experiencia del paciente du-rante la atención. En este sentido, la satis-facción del usuario se ha convertido en unindicador clave para valorar el desempeñode los servicios de salud, especialmente enáreas sensibles como diagnóstico, apoyo yterapéutica. A pesar de que las áreas eva-luadas del Centro Médico Medical Plus pre-sentan altos niveles de satisfacción en losresultados de las encuestas aplicadas, seevidencia una debilidad importante en la fal-ta de socialización de dichos resultados conlos pacientes y otros actores clave del pro-ceso asistencial. Esta situación genera unabrecha entre la percepción institucional delservicio brindado y la retroalimentación efec-tiva que los usuarios podrían recibir sobre lasacciones de mejora o los logros alcanzados.En consecuencia, se limita la transparencia,el involucramiento del paciente en la mejoracontinua y el fortalecimiento de la confianzaen el sistema de salud.Además, aunque existen protocolos y pro-cesos bien definidos en la atención, no sedispone de un análisis sistemático sobrecómo influyen aspectos clave del serviciocomo el trato del personal, los tiempos deespera, la accesibilidad, la infraestructuray la información sobre diagnóstico y trata-miento en la satisfacción real del paciente.La falta de un abordaje integral que articuleestos factores dificulta la toma de decisio-nes basadas en evidencia y limita la capa-cidad del centro médico para optimizar sugestión orientada al paciente.La calidad del servicio de salud es un con-cepto multidimensional que engloba la efi-ciencia, seguridad, accesibilidad, equidady enfoque humanizado con que se pres-tan los servicios sanitarios. Esta calidad semide no solo por los resultados clínicos,sino también por la experiencia del usuarioRojas Mieles, M. J.en su interacción con el sistema de salud.Según la Organización Mundial de la Sa-lud (OMS), un servicio de salud de calidaddebe ser eficaz, centrado en la persona,oportuno, eficiente, equitativo y seguro (DeLa Garza-Carranza et al., 2024).Por otro lado, la seguridad del paciente hacobrado un lugar relevante en los estánda-res de calidad. Este concepto hace referen-cia a la prevención de eventos adversos oerrores evitables durante la atención médi-ca, como infecciones nosocomiales, erroresde medicación o fallas en procedimientos.La implementación de protocolos de bio-seguridad, la verificación de datos clínicosy la comunicación efectiva entre el equipomédico son prácticas fundamentales quegarantizan la seguridad del paciente. Cuan-do el usuario percibe que su integridad estáprotegida, su confianza en el sistema se for-talece y su satisfacción se incrementa (DeLeón Núñez & Abrego Batista, 2022).En América Latina, la calidad del servicio desalud continúa siendo uno de los principa-les desafíos para los sistemas sanitarios pú-blicos y privados. Aunque muchos paísesde la región han incrementado su coberturay mejorado la infraestructura hospitalaria,persisten deficiencias estructurales que im-pactan negativamente en la experiencia delpaciente. Entre los factores más críticos seencuentran los tiempos prolongados de es-pera, la insuficiencia de recursos humanoscalificados, las fallas en la comunicaciónmédico-paciente, y la escasa accesibili-dad a información clara y oportuna sobrediagnósticos y tratamientos. Estas deficien-cias afectan directamente la percepción delusuario y reducen los niveles de satisfac-ción con los servicios de salud (Cáceres etal., 2022).Una problemática frecuente en los sistemassanitarios latinoamericanos es la falta demecanismos efectivos para socializar conlos pacientes los resultados de las evalua-ciones de calidad y encuestas de satisfac-ción. Aunque se realizan estudios internosPág. 3 / 12
Página 47REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSpara medir la percepción del servicio, estosdatos rara vez se devuelven a la comunidadusuaria, lo cual limita la transparencia insti-tucional, debilita la confianza del pacientey reduce su participación en la mejora con-tinua del sistema de salud. Esta carenciade retroalimentación afecta negativamen-te la construcción de una cultura sanitariacentrada en la persona, donde el usuario nosolo sea receptor de atención, sino tambiénun actor informado y corresponsable (More-no Treviño et al., 2021).En el contexto ecuatoriano, los centros mé-dicos enfrentan desafíos estructurales yorganizativos que pueden afectar negati-vamente la calidad del servicio. A pesar delos esfuerzos institucionales por mejorar laatención, persisten limitaciones relaciona-das con la sobrecarga de usuarios, la es-casez de recursos humanos y la falta decomunicación efectiva con los pacientes(Vaccaro Witt et al., 2023).En Ecuador, la calidad del servicio de saludenfrenta múltiples desafíos estructurales yorganizativos que repercuten directamenteen la experiencia y satisfacción del pacien-te. A pesar de que en los últimos años sehan impulsado políticas públicas orientadasa mejorar la cobertura y fortalecer la infraes-tructura sanitaria, la atención centrada en elusuario aún presenta debilidades significa-tivas (Guaita Pintado et al., 2023). Entre losproblemas más frecuentes se encuentran lasobrecarga de pacientes en los estableci-mientos de salud, la escasez de personalcapacitado, la fragmentación de los proce-sos asistenciales, y sobre todo, la falta demecanismos eficaces de comunicación en-tre los prestadores de salud y los usuarios.Uno de los aspectos más críticos es la au-sencia de una cultura de retroalimentaciónactiva, donde los resultados de encuestasde satisfacción, diagnósticos institucionaleso indicadores de calidad sean compartidosde forma transparente con los propios pa-cientes. Esta omisión impide que el usua-rio se involucre de manera informada en suproceso de atención, limita la rendición decuentas por parte de las instituciones desalud y debilita la percepción de confianzahacia el sistema. Según estudios recientes,menos del 30% de los establecimientos deprimer nivel en Ecuador cuenta con estra-tegias formales de socialización de los re-sultados de calidad hacia los pacientes, apesar de que más del 70% realiza evalua-ciones de satisfacción interna (Vaccaro Wittet al., 2023).Además, en muchos centros de atencióntanto públicos como privados, la satisfaccióndel paciente continúa siendo vista como unaspecto secundario, sin una medición sis-temática ni una vinculación directa con losprocesos de mejora continua. Esto generauna desconexión entre los esfuerzos institu-cionales por optimizar la atención y las ne-cesidades reales de los usuarios, quienes amenudo se enfrentan a una atención pocohumanizada, desorganizada o carente de in-formación clara sobre su diagnóstico y trata-miento. Esta situación compromete no solo lacalidad percibida, sino también la adheren-cia terapéutica y la confianza en el sistemade salud (García-Ortiz, 2024).El Centro Médico Medical Plus, ubicado enel cantón Manta, ha demostrado avancesimportantes en la atención de sus pacien-tes, especialmente en las áreas de diag-nóstico, apoyo y terapéutica. Las encues-tas internas realizadas indican que existeun alto nivel de satisfacción por parte delos usuarios en cuanto al trato del personal,la calidad de las instalaciones, los tiemposde atención y la entrega de información mé-dica. Sin embargo, estos resultados no sesocializan de manera sistemática ni directacon los propios pacientes, lo que constituyeuna debilidad institucional relevante desdeel enfoque de calidad y transparencia.Esta falta de retroalimentación limita el em-poderamiento del paciente, quien perma-nece ajeno a los avances o esfuerzos querealiza el centro para mejorar el servicio.Además, se pierde una valiosa oportunidadPág. 4 / 12
Página 5REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 20268para fortalecer la relación médico-paciente,promover una cultura de calidad comparti-da y aumentar la confianza de la comuni-dad en la gestión institucional. La omisiónen la difusión de estos datos también impi-de visibilizar los logros obtenidos, tanto alpersonal como a los usuarios, reduciendoel impacto motivacional y participativo queestos resultados podrían generar.Adicionalmente, aunque existen mecanis-mos de medición de satisfacción, no se harealizado un análisis integral que relacionede forma directa las dimensiones claves delservicio como el trato del personal, tiemposde espera, accesibilidad, infraestructurae información médica con los niveles desatisfacción percibidos por los pacientes.Esta carencia dificulta la identificación pre-cisa de áreas críticas de mejora y limita latoma de decisiones basada en evidencia,especialmente en un contexto donde la ex-periencia del usuario debe ser el eje de todapolítica de calidad en salud (Triviño-Ibarraet al., 2019).El objeto de estudio es la calidad del servi-cio de salud, entendida como una catego-ría compleja y multidimensional que abarcatanto los aspectos organizativos, humanosy estructurales del sistema sanitario comola percepción y experiencia del pacientedurante su proceso de atención. Este con-cepto no se limita a la eficacia clínica delos tratamientos, sino que incluye variablesclave como el trato interpersonal del perso-nal médico, la eficiencia en los tiempos derespuesta, la accesibilidad a los servicios,la adecuación de la infraestructura y la cla-ridad en la comunicación médico-paciente.En el caso específico de esta investigación,se analiza cómo la calidad del servicio desalud influye en la satisfacción del pacien-te dentro del Centro Médico Medical Plusde Manta, una institución privada de primernivel de atención. Se busca identificar cuá-les son las dimensiones del servicio quemás inciden en la percepción del usuario ycómo esta percepción se traduce en nive-les de satisfacción general, intención de re-comendación del servicio y confianza en elsistema. El objeto de estudio, por tanto, sevincula directamente con los procesos demejora continua en salud, y busca generarevidencia útil para fortalecer un modelo deatención más centrado en la persona, sen-sible a sus necesidades y comprometidocon la excelencia asistencial.El presente artículo tiene como propósitoevaluar la calidad del servicio de salud enla satisfacción del paciente en las áreas delCentro Médico Medical Plus. Este objetivose orienta a determinar en qué medida lascaracterísticas del servicio trato del per-sonal, tiempos de espera, accesibilidad,condiciones de infraestructura e informa-ción médica influyen en la percepción delpaciente y su grado de conformidad con laatención recibida. Teniendo en cuenta losobjetivos específicos como analizar la per-cepción de los pacientes sobre el trato re-cibido por el personal de salud en las áreasdel Centro Médico Medical Plus, determinarel nivel de satisfacción de los usuarios res-pecto a los tiempos de espera, accesibili-dad e infraestructura de los servicios pres-tados en dichas áreas, examinar el nivel desatisfacción de los pacientes respecto a lainformación brindada por el personal de sa-lud sobre su diagnóstico, tratamiento y se-ñales de alarma en los servicios del CentroMédico Medical Plus.Materiales y métodosSe desarrollará bajo un enfoque cuantitati-vo, ya que se buscará recolectar y analizardatos numéricos con el objetivo de medir elnivel de satisfacción de los pacientes en re-lación con la calidad del servicio de saludrecibido en las áreas del Centro Médico Me-dical Plus. Este enfoque permitirá estable-cer relaciones objetivas y estadísticas entrelas variables en estudio, garantizando asíresultados medibles y comparables.El diseño de la investigación será no expe-rimental de tipo transversal. Esto implicaráque los datos se recogerán en un solo mo-Rojas Mieles, M. J.Pág. 5 / 12
Página 69REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026mento del tiempo, sin manipular deliberada-mente las variables independientes. El obje-tivo será observar y describir la realidad talcomo se presenta, para así evaluar la per-cepción y satisfacción de los pacientes du-rante el período específico de recolecciónde datos. Se utilizará el método deductivocomo base lógica del análisis. A partir deteorías generales relacionadas con la cali-dad del servicio de salud y la satisfaccióndel usuario.En cuanto a los criterios de inclusión, serántodos los pacientes mayores de edad quehayan recibido atención en las áreas delCentro Médico Medical Plus durante el pe-ríodo de levantamiento de la información yque, voluntariamente, decidan participar enel estudio. Por otro lado, se excluirá a lospacientes menores de edad, aquellos quese encuentren en condiciones clínicas queles impidan responder adecuadamente laencuesta, así como a quienes no otorguensu consentimiento informado. De esta ma-nera, se buscará garantizar la calidad delos datos y el respeto por los derechos delos participantes.El tipo de muestreo que se aplicará seráel aleatorio simple, a fin de asegurar quecada miembro de la población tenga la mis-ma probabilidad de ser seleccionado. Estemodelo contribuirá a obtener una muestrarepresentativa del universo de pacientesatendidos. Como técnica de recolecciónde información se aplicará la encuesta, uti-lizando como instrumento un cuestionarioestructurado. Este instrumento incluirá pre-guntas cerradas organizadas por dimensio-nes, tales como trato del personal, tiemposde espera, acceso a la información y con-diciones físicas del servicio. La encuestaserá administrada de forma presencial enlas instalaciones del centro médico.La población objeto de estudio está cons-tituida por los pacientes mayores de edadque recibieron atención en las áreas perte-necientes del Centro Médico Medical Plusde Manta, durante el periodo previsto parala recolección de datos. De acuerdo con losregistros institucionales, esta población estácompuesta por un total de 200 pacientes,quienes cumplen con los criterios de inclu-sión definidos en el presente estudio. Paradeterminar el tamaño de la muestra se apli-có la fórmula estadística para poblacionesfinitas, por lo tanto, el tamaño de la muestraes de aproximadamente 133 pacientes.La presente investigación cumplirá con losprincipios éticos establecidos en la Decla-ración de Helsinki, así como con la norma-tiva nacional vigente y los lineamientos delComité de Ética en Investigación en SeresHumanos (CEISH). Se declara expresa-mente que no existe conflicto de interesespor parte del equipo investigador. Tanto elpatrocinador como el investigador principalmanifiestan que los resultados y conclusio-nes de este estudio serán desarrollados demanera imparcial, sin influencia externa quepueda comprometer la integridad del pro-ceso investigativo.Todos los participantes recibirán previa-mente una explicación clara, detallada ycomprensible sobre los objetivos del estu-dio, los procedimientos que se realizarán,sus derechos como participantes, incluyen-do la confidencialidad de la información ysu libertad para retirarse en cualquier mo-mento sin que ello afecte la atención médi-ca recibida. Posterior a esta explicación, sesolicitará la firma del consentimiento infor-mado por parte de cada participante, ga-rantizando su participación libre, voluntariay consciente.La custodia de los datos estará a cargo de lainvestigadora principal, quien será respon-sable de su almacenamiento seguro. Losdatos recolectados se conservarán duranteun período máximo de dos años posteriora la finalización del estudio, transcurridoel cual serán eliminados de forma segura.Durante ese tiempo, los datos estarán pro-tegidos mediante sistemas digitales concontraseña y archivos físicos resguardadosen archivadores bajo llave. Para salvaguar-ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSPág. 6 / 12
Página 7REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 202610dar la identidad de los participantes, todala información recolectada será anonimiza-da antes de su análisis y presentación deresultados. La técnica utilizada será la co-dificación alfanumérica, donde cada cues-tionario se identificará mediante un códigoirreconocible sin relación directa con losdatos personales del encuestado. De estamanera, se asegura que ningún participan-te pueda ser identificado individualmenteen los informes, gráficos, tablas o publica-ciones científicas resultantes del estudio.ResultadosTabla 1.Edad y Satisfacción del paciente por la atención brindada por el personalFuente: Pacientes atendidos en el Centro Médico MedicalPlus.Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 4 48 4 5741 a 50 años 0 0 5 31 3 3951 a 60 años 0 0 7 11 4 22Más de 60 años 0 0 2 11 2 15Total 0 1 18 101 13 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 42 13 5741 a 50 años 0 0 0 25 14 3951 a 60 años 0 0 3 18 1 22Más de 60 años 0 0 2 6 7 15Total 0 0 7 91 35 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 3 39 14 5741 a 50 años 0 0 0 27 12 3951 a 60 años 0 0 2 13 7 22Más de 60 años 0 0 1 5 9 15Total 0 1 6 84 42 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 1 6 19 20 11 5741 a 50 años 3 7 14 13 2 39Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 43 12 5741 a 50 años 0 0 0 32 7 3951 a 60 años 0 0 0 16 6 22Más de 60 años 0 0 0 6 9 15Total 0 0 2 97 34 133Los resultados evidencian que la atenciónbrindada por el personal de salud es per-cibida de manera ampliamente positiva porla mayoría de los pacientes, independiente-mente de su grupo etario. La ausencia totalde respuestas negativas o insatisfactoriasrevela una fuerte consolidación del compo-nente humano en la prestación del servicio.Esto sugiere que el personal de salud man-tiene una actitud profesional, empática y cer-cana, valores que los usuarios reconocen yagradecen. El hecho de que el grupo másjoven (menores de 40 años) concentre elmayor número de encuestados no afecta latendencia general: en todos los grupos eta-rios, el trato recibido es altamente valorado,consolidando esta dimensión como una delas fortalezas institucionales más relevantes.Tabla 2.Edad y Satisfacción del paciente por el tiempo de esperaFuente: Pacientes atendidos en el Centro Médico MedicalPlus.Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 4 48 4 5741 a 50 años 0 0 5 31 3 3951 a 60 años 0 0 7 11 4 22Más de 60 años 0 0 2 11 2 15Total 0 1 18 101 13 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 42 13 5741 a 50 años 0 0 0 25 14 3951 a 60 años 0 0 3 18 1 22Más de 60 años 0 0 2 6 7 15Total 0 0 7 91 35 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 43 12 5741 a 50 años 0 0 0 32 7 3951 a 60 años 0 0 0 16 6 22Más de 60 años 0 0 0 6 9 15Total 0 0 2 97 34 133Rojas Mieles, M. J.Pág. 7 / 12
Página 811REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026Si bien la mayoría de los pacientes manifies-tan satisfacción con los tiempos de espera,esta dimensión presenta una mayor disper-sión en las respuestas en comparación conotras. Un número considerable de pacien-tes especialmente entre los 51 y 60 años semuestra neutral, lo cual puede reflejar unaexpectativa no completamente cumplida entérminos de eficiencia o puntualidad. La pre-sencia de una respuesta negativa, aunquemínima, revela que hay experiencias indivi-duales que pueden generar percepción dedemora o desorganización. Este resultadosugiere que, aunque no es una falla estruc-tural grave, los tiempos de espera requierenatención y mejora continua, particularmenteen la optimización de los flujos de atencióny programación.Tabla 3.Edad y Satisfacción del paciente sobre la calidez del personal de saludFuente: Pacientes atendidos en el Centro Médico MedicalPlus.Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 4 48 4 5741 a 50 años 0 0 5 31 3 3951 a 60 años 0 0 7 11 4 22Más de 60 años 0 0 2 11 2 15Total 0 1 18 101 13 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 42 13 5741 a 50 años 0 0 0 25 14 3951 a 60 años 0 0 3 18 1 22Más de 60 años 0 0 2 6 7 15Total 0 0 7 91 35 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 3 39 14 5741 a 50 años 0 0 0 27 12 3951 a 60 años 0 0 2 13 7 22Más de 60 años 0 0 1 5 9 15Total 0 1 6 84 42 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 1 6 19 20 11 5741 a 50 años 3 7 14 13 2 3951 a 60 años 0 5 6 9 2 22Más de 60 años 0 2 6 6 1 15Total 4 20 45 48 16 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 43 12 5741 a 50 años 0 0 0 32 7 3951 a 60 años 0 0 0 16 6 22Más de 60 años 0 0 0 6 9 15Total 0 0 2 97 34 133La calidez del personal de salud es valo-rada como una característica esencial porparte de los usuarios. El alto porcentaje derespuestas positivas sugiere que el equipoasistencial no solo cumple con sus funcio-nes clínicas, sino que también estableceuna relación cercana y empática con los pa-cientes. La calidez es un elemento diferen-ciador en la percepción del servicio, y esteresultado confirma que el Centro MédicoMedical Plus ha logrado institucionalizar unenfoque humanizado en su modelo de aten-ción. El grupo etario de 41 a 50 años, conuna aprobación total reafirma esta tenden-cia, lo cual podría explicarse por una mayorcapacidad de comparación y valoración deexperiencias en este rango de edad.Tabla 4.Edad y Satisfacción del paciente sobre la explicación del diagnóstico y tratamientoFuente: Pacientes atendidos en el Centro Médico MedicalPlus.Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 4 48 4 5741 a 50 años 0 0 5 31 3 3951 a 60 años 0 0 7 11 4 22Más de 60 años 0 0 2 11 2 15Total 0 1 18 101 13 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 42 13 5741 a 50 años 0 0 0 25 14 3951 a 60 años 0 0 3 18 1 22Más de 60 años 0 0 2 6 7 15Total 0 0 7 91 35 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 3 39 14 5741 a 50 años 0 0 0 27 12 3951 a 60 años 0 0 2 13 7 22Más de 60 años 0 0 1 5 9 15Total 0 1 6 84 42 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 1 6 19 20 11 5741 a 50 años 3 7 14 13 2 3951 a 60 años 0 5 6 9 2 22Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 43 12 5741 a 50 años 0 0 0 32 7 3951 a 60 años 0 0 0 16 6 22Más de 60 años 0 0 0 6 9 15Total 0 0 2 97 34 133ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSPág. 8 / 12
Página 9REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 202612Pin Loor, C. J., Zambrano Bravo, T. N., Pibaque Anzulez , L. A., Zumba de la Cruz, K. L., & Tenorio Rosales, J. A.La dimensión referida a la entrega de infor-mación médica sobre diagnóstico y trata-miento también recibe una valoración alta-mente positiva, lo cual indica que el personalmédico no solo cumple con su obligacióninformativa, sino que lo hace de manera cla-ra y comprensible. No obstante, se observanalgunos casos de neutralidad o ligera insa-tisfacción, lo que pone de manifiesto queaún existen oportunidades para fortalecerlas habilidades comunicativas, sobre todoen la adaptación del lenguaje médico al nivelde comprensión de cada paciente. El grupode mayores de 60 años muestra una satis-facción plena más elevada, lo que puede in-terpretarse como una mayor apreciación dela información precisa en edades más avan-zadas o una mejor adaptación del personalal trato con este grupo vulnerable.Tabla 5.Edad y Satisfacción del paciente sobre recomendaciones de otros usuariosFuente: Pacientes atendidos en el Centro Médico MedicalPlus.Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 0 2 42 13 5741 a 50 años 0 0 0 25 14 3951 a 60 años 0 0 3 18 1 22Más de 60 años 0 0 2 6 7 15Total 0 0 7 91 35 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 0 1 3 39 14 5741 a 50 años 0 0 0 27 12 3951 a 60 años 0 0 2 13 7 22Más de 60 años 0 0 1 5 9 15Total 0 1 6 84 42 133Edad NadaSatisfechoPocoSatisfecho Neutral Satisfecho TotalmenteSatisfecho TotalMenos de 40 años 1 6 19 20 11 5741 a 50 años 3 7 14 13 2 3951 a 60 años 0 5 6 9 2 22Más de 60 años 0 2 6 6 1 15Total 4 20 45 48 16 133Esta dimensión ofrece un matiz diferenterespecto a las anteriores. A pesar de quelos resultados en otras dimensiones refle-jan altos niveles de satisfacción directa, ladisposición de los pacientes a recomendarel centro médico a otros presenta un com-portamiento más dividido. Teniendo partede la mitad de encuestados con respuestaspositivas, es evidente que, aunque el ser-vicio es percibido como bueno, no generanecesariamente un entusiasmo extendido ouna fidelización automática. Este fenómenopuede estar vinculado a elementos emocio-nales, expectativas no completamente sa-tisfechas, o una experiencia fragmentada.Los grupos etarios más jóvenes presentanmayor escepticismo, lo cual puede reflejarcriterios de evaluación más exigentes o unamenor lealtad institucional. Este indicadores clave porque representa no solo satis-facción puntual, sino confianza sosteniday reputación externa del servicio, lo cualdebe ser objeto de análisis estratégico ins-titucional. Esto podría estar relacionado conaspectos no explorados en las otras dimen-siones sin hacer conocer la experiencia deanteriores usuarios al mostrar su satisfac-ción por la atención brindada y sugiere unaoportunidad de mejora en comunicacióninstitucional, fidelización del paciente y for-talecimiento de la experiencia global.DiscusiónLos resultados del presente estudio mues-tran que los pacientes del Centro MédicoMedical Plus valoran altamente aspectoscomo el trato del personal (99% de satisfac-ción), la claridad de la información médica(94,7%) y, en menor medida, los tiempos deespera y la infraestructura. Estos hallazgosson consistentes con la literatura científicaque reconoce al componente humano comoun factor decisivo en la percepción positivadel servicio de salud.Rojas Mieles, M. J.Pág. 9 / 12
Página 1013REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026Por ejemplo, un estudio realizado en Colom-bia por Mendoza et al. (2022), encontró queel 96% de los usuarios consideraban que eltrato amable y respetuoso del personal de sa-lud era el principal determinante de su satis-facción, incluso por encima de los recursostecnológicos o la infraestructura del estableci-miento, destacando la importancia de la em-patía clínica en la experiencia del usuario.En cuanto a la dimensión comunicacional, elhallazgo de que la mayoría de los encuesta-dos valoran la claridad en la información so-bre diagnóstico y tratamiento se alinea conel estudio de Rojas y Morales (2021), realiza-do en centros de atención primaria en Chile,donde se reportó que el 89% de los pacien-tes sentían mayor confianza y adherenciaterapéutica cuando recibían explicacionesclaras y personalizadas. Esto confirma quela comunicación médico-paciente no solotiene implicaciones éticas, sino que tambiénpotencia resultados clínicos y la fidelizacióndel paciente con el sistema de salud.Respecto a los tiempos de espera, aunquelos resultados fueron mayoritariamente posi-tivos, se identificaron niveles de neutralidad yuna respuesta negativa, lo cual se relacionacon lo planteado por Hernández y Salazar(2020), en su investigación en hospitales pú-blicos de Perú, donde se evidenció que lasdemoras en la atención reducen significativa-mente la percepción de calidad del servicio,sobre todo en pacientes mayores de 50 años,quienes son más sensibles al cumplimientode horarios y al respeto por su tiempo.Una dimensión crítica identificada en este es-tudio fue la escasa socialización institucionalde los resultados de las encuestas de satis-facción. Esta carencia también ha sido seña-lada por Báez y Salinas (2022), en un análisisregional en América Latina, quienes observa-ron que más del 60% de los centros médicosevaluados no compartían los resultados desus evaluaciones internas con los usuarios, locual afecta negativamente la transparencia, larendición de cuentas y la construcción de unacultura participativa de calidad.Por otra parte, la variabilidad en la intenciónde recomendar el servicio a otras personas,especialmente entre los grupos etarios másjóvenes, sugiere que, aunque la experienciafue positiva, no siempre se traduce en fideli-zación. Esta disonancia ha sido descrita porRuiz et al. (2023), en un estudio realizadoen clínicas privadas de Argentina, dondelos autores explican que la recomendacióndel servicio depende no solo de la atencióndirecta recibida, sino también de factoresexternos como la imagen institucional, laexperiencia en procesos administrativos yla percepción global del entorno físico.Finalmente, si bien la infraestructura fuebien valorada en términos generales, elgrupo de adultos mayores mostró menorsatisfacción, un resultado coherente con loseñalado por Santos y Villanueva (2022),quienes destacan que la percepción decalidad en adultos mayores se encuentrafuertemente influenciada por factores comoaccesibilidad física, señalización adecuaday espacios adaptados a personas con mo-vilidad reducida.En conjunto, estos hallazgos permiten afir-mar que la calidad del servicio de salud enel Centro Médico Medical Plus es percibidapositivamente, pero se requiere fortalecerciertas áreas, especialmente la gestión deltiempo, la socialización de resultados y laadecuación del entorno para adultos ma-yores. Asimismo, es necesario implementarestrategias de comunicación más efectivasy mecanismos de retroalimentación institu-cional que promuevan la transparencia y laparticipación del paciente en la mejora con-tinua del servicio.Los hallazgos del presente estudio confir-man que la calidad del servicio de saludpercibida por los pacientes en el CentroMédico Medical Plus es altamente satisfac-toria en dimensiones fundamentales comoel trato del personal y la claridad de la in-formación médica. Estos resultados sonconsistentes con lo señalado por Mendozaet al. (2022), quienes identificaron que elARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSPág. 10 / 12
Página 11REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 202614componente humano, caracterizado por elrespeto y la empatía, constituye uno de losprincipales determinantes de satisfacciónen contextos asistenciales.En relación con la información brindadadurante la atención, los pacientes valoranpositivamente la capacidad explicativa delpersonal médico. Este aspecto concuerdacon lo planteado por Rojas y Morales (2021),quienes destacan que una comunicaciónefectiva no solo fortalece la confianza delpaciente, sino que mejora su adherencia altratamiento y su participación en el procesode atención.No obstante, la percepción sobre los tiem-pos de espera evidencia cierto margen demejora. Este hallazgo guarda relación con loexpuesto por Hernández y Salazar (2020),quienes afirman que la demora en la aten-ción médica afecta la percepción de eficien-cia, particularmente en usuarios mayores,para quienes la puntualidad representa unelemento importante de respeto y calidad.Uno de los resultados más significativosdel estudio es la baja disposición de losusuarios a recomendar el servicio, lo cualgenera una disonancia frente al alto nivelde satisfacción en otras dimensiones. Estasituación también ha sido descrita por Ruízet al. (2023), quienes señalan que la reco-mendación del servicio no siempre depen-de exclusivamente de la calidad asisten-cial directa, sino que se ve influenciada poraspectos intangibles como la percepcióninstitucional, la experiencia administrativao la confianza proyectada por el entornofísico y organizativo.La valoración de la infraestructura tambiénmuestra áreas sensibles, especialmenteen pacientes de mayor edad. Este patrónse alinea con lo descrito por Santos y Vi-llanueva (2022), quienes concluyen que lapercepción de calidad en adultos mayoresse encuentra estrechamente ligada a la ac-cesibilidad física, señalización clara y ade-cuaciones ergonómicas.Finalmente, la investigación pone en evi-dencia la ausencia de mecanismos institu-cionales para socializar los resultados desatisfacción con los propios usuarios, locual ha sido identificado como una debili-dad frecuente en América Latina (Báez ySalinas, 2022). Esta carencia limita la trans-parencia, la rendición de cuentas y la par-ticipación informada de los pacientes en lamejora continua de los servicios.ConclusionesSe evidenció que el trato recibido por el per-sonal de salud es uno de los aspectos mejorvalorados por los usuarios. Gran parte de losencuestados expresó estar satisfecho o to-talmente satisfecho con la atención recibida,destacando la empatía, respeto y profesiona-lismo del equipo médico y asistencial. Estoconfirma que la interacción interpersonal re-presenta un factor clave para la percepciónde calidad en los servicios de salud.Los resultados indican que los pacientespresentan un alto nivel de satisfacción conlos tiempos de espera y la accesibilidad alos servicios; sin embargo, se identificaronniveles más bajos de satisfacción plena encomparación con otras dimensiones. Aun-que la mayoría de los usuarios manifestaronconformidad, y cierto porcentaje aminoradomantuvo una posición neutral, lo cual sugie-re la necesidad de optimizar los procesosadministrativos y operativos, especialmentepara grupos etarios como los mayores de50 años, quienes manifestaron mayor sensi-bilidad ante este factor.La información brindada por el personal desalud sobre diagnóstico, tratamiento y se-ñales de alarma fue calificada como clara,oportuna y satisfactoria por la mayoría delos encuestados. No obstante, una minoríaexpresó dudas o falta de comprensión total,lo cual evidencia la necesidad de reforzarla comunicación médico-paciente con es-trategias más empáticas, participativas yadaptadas al perfil del usuario.Rojas Mieles, M. J.Pág. 11 / 12
Página 1215REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026BibliografíaBáez, A., & Salinas, R. (2022). Transparencia y par-ticipación en salud: análisis regional de prácti-cas institucionales en América Latina. RevistaLatinoamericana de Políticas en Salud, 10(1),30–42.Cáceres, L., Boto, A., Cagnasia, S., Galvis, L., Rino,P., Yock-Corrales, A., & Luaces, C. (2022). Cu-rrent status of general resources and operationof pediatric emergency departments of LatinAmerican public hospitals (Study RFSEPLA).Revista de la Facultad de Medicina Humana,22(2), 232-243. https://doi.org/10.25176/RFMH.v22i2.4787De La Garza-Carranza, M. T., Calderón-Pérez, A.,Reyes-Berlanga, M. L., & García-Torres, M. A.(2024). Calidad en el servicio mediante la me-todología Servqual y satisfacción en pacienteshospitalizados. Horizonte Sanitario, 23(1), 73-81.https://doi.org/10.19136/hs.a23n1.5697De León Núñez, M., & Abrego Batista, M. (2022).Factores que influyen en la satisfacción de usua-rios de los servicios de salud. Revista Saluta, 2,71-88. https://doi.org/10.37594/saluta.v1i2.589García-Ortiz, J. M. (2024). Fortalecimiento de la ca-lidad del servicio de salud mediante un modelode gestión institucional. Revista Arbitrada Inter-disciplinaria de Ciencias de la Salud. Salud yVida, 8(15), 16-27. https://doi.org/10.35381/s.v.v8i15.3194Guaita Pintado, T. P., Tapia Pinguil, Á. P., Cordero Al-varado, R. L., & Mercado González, A. F. (2023).Importancia de la Gestión de Calidad en el Ser-vicio de Salud del Ecuador: Revisión Sistemáti-ca. LATAM Revista Latinoamericana de CienciasSociales y Humanidades, 4(1), 366-377. https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.250Hernández, V., & Salazar, J. (2020). Influencia deltiempo de espera en la percepción de calidaddel servicio en hospitales públicos peruanos.Revista Gestión en Salud, 18(2), 99–108.Mendoza, C. A., Rodríguez, L., & Gómez, P. (2022).Empatía clínica y satisfacción del usuario en ser-vicios de salud: estudio en centros hospitalariosde Colombia. Revista de Salud Pública, 24(1),45–53.Moreno Treviño, J. O., Luna Domínguez, E. M., &Zurita Garza, D. R. (2021). Evaluación de cali-dad en los servicios de salud: Un análisis des-de la percepción del usuario. Horizonte Sani-tario, 20(3), 329-342. https://doi.org/10.19136/hs.a20n3.4183Rojas, M., & Morales, F. (2021). Comunicación médi-co-paciente y su impacto en la adherencia tera-péutica en atención primaria. Revista Chilena deSalud Pública, 25(3), 211–219.Ruíz, G., López, A., & Benítez, M. (2023). Factoresque influyen en la recomendación del servicioen clínicas privadas: un estudio en Argentina.Revista de Gestión Clínica, 11(4), 122–130.Santos, M., & Villanueva, E. (2022). Percepción decalidad del servicio en adultos mayores: acce-sibilidad y adecuaciones físicas en centros desalud. Revista Iberoamericana de Geriatría yGerontología, 8(2), 77–86.Triviño-Ibarra, C. P., Villamar-García, W. S., & Re-yes-Alay, T. B. (2019). La calidad de la atenciónen los servicios de salud en la provincia de Ma-nabí, Ecuador The quality of care in health ser-vices in the province of Manabí, Ecuador. 4(12).Vaccaro Witt, G. F., Jurado Ronquillo, M. C., Gonza-bay Bravo, E. M., & Witt Rodríguez, P. D. L. M.(2023). Desafíos y problemas de la salud públicaen Ecuador. RECIAMUC, 7(2), 10-21. https://doi.org/10.26820/reciamuc/7.(2).abril.2023.10-21Cómo citar: Rojas Mieles, M. J. (2026). Calidad delservicio de salud en la satisfacción del paciente: estu-dio aplicado en áreas del centro médico medical plus.UNESUM - Ciencias. Revista Científica Multidisciplina-ria, 10(1), 4–15. https://doi.org/10.47230/unesum-cien-cias.v10.n1.2026.4-15ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSPág. 12 / 12