Página 1Calidad del servicio de salud en la satisfaccióndel paciente: estudio aplicado en áreas delcentro médico medical plushttps://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v10.n1.2026.4-15Revista UNESUM-CienciasVolumen 10, Número 1, 2026Universidad Estatal del Sur de ManabíISSN-e: 2602-8166Healthcare service quality and patient satisfaction: a studyapplied to areas of the medical plus medical centerREVISTA UNESUM-CienciasUNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍVolumen: 10Número: 1Año: 2026Paginación: 4-15URL: https://revistas.unesum.edu.ec/index.php/unesumciencias/article/view/995*Correspondencia autor: maria.rojas@itsup.edu.ecRecibido: 10-09-2025 Aceptado: 11-12-2025 Publicado: 25-01-2026María José Rojas Mieles1*https://orcid.org/0009-0009-7838-02621. Administración de Salud, Carrera de Administración de Salud, Instituto Superior Tecnológico de Portoviejo con CondiciónUniversitaria; Portoviejo, Ecuador.ARTÍCULO ORIGINALPág. 1 / 12
Página 2RESUMENEl presente estudio evalúa la calidad del servicio de salud en la satisfacción del paciente en el Centro MédicoMedical Plus de la ciudad de Manta, con énfasis en las áreas clínicas de diagnóstico, apoyo y terapéutica. Seaplicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental de corte transversal, mediante encuestas estruc-turadas a 133 pacientes. El análisis consideró cinco dimensiones claves: trato del personal de salud, tiemposde espera, accesibilidad, condiciones de la infraestructura y calidad de la información brindada sobre diag-nóstico y tratamiento. Los resultados evidencian altos niveles de satisfacción general, especialmente en lorelacionado con el trato cálido y profesional del personal y la claridad en la información médica. No obstante,se identificaron áreas críticas como la gestión del tiempo de espera y, sobre todo, la falta de socialización ins-titucional de los resultados de las encuestas. Esta debilidad limita el empoderamiento del paciente y afecta laconstrucción de una cultura de calidad participativa. Se concluye que la calidad percibida es alta, pero urgeimplementar mecanismos de retroalimentación para fortalecer la transparencia, la confianza institucional y laatención centrada en la persona.Palabras clave: Calidad, Satisfacción, Paciente, Salud, Servicios.ABSTRACTThis study evaluates the quality of health services in relation to patient satisfaction at Centro Médico Medical Plus,focusing on clinical areas of diagnosis, support, and therapeutic care. A quantitative approach was used witha non-experimental, cross-sectional design, applying structured surveys to 133 patients. The analysis coveredfive key dimensions: health personnel treatment, waiting times, accessibility, infrastructure conditions, and thequality of information provided about diagnosis and treatment. The results reveal high overall satisfaction levels,especially concerning the warm and professional care of the staff (99%) and the clarity of medical information(94.7%). However, critical areas such as wait time management and the lack of institutional dissemination of sa-tisfaction survey results were identified. This weakness limits patient empowerment and hinders the developmentof a participatory quality culture. The study concludes that perceived service quality is high, but emphasizes theurgent need for feedback mechanisms to strengthen transparency, institutional trust, and person-centered care.Keywords: Quality, Satisfaction, Patient, Health, Services.Pág. 2 / 12
Página 3REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 20266IntroducciónLa calidad del servicio de salud constituyeun componente esencial en la evaluaciónde los sistemas sanitarios modernos, ya queno solo se centra en la eficacia clínica, sinotambién en la experiencia del paciente du-rante la atención. En este sentido, la satis-facción del usuario se ha convertido en unindicador clave para valorar el desempeñode los servicios de salud, especialmente enáreas sensibles como diagnóstico, apoyo yterapéutica. A pesar de que las áreas eva-luadas del Centro Médico Medical Plus pre-sentan altos niveles de satisfacción en losresultados de las encuestas aplicadas, seevidencia una debilidad importante en la fal-ta de socialización de dichos resultados conlos pacientes y otros actores clave del pro-ceso asistencial. Esta situación genera unabrecha entre la percepción institucional delservicio brindado y la retroalimentación efec-tiva que los usuarios podrían recibir sobre lasacciones de mejora o los logros alcanzados.En consecuencia, se limita la transparencia,el involucramiento del paciente en la mejoracontinua y el fortalecimiento de la confianzaen el sistema de salud.Además, aunque existen protocolos y pro-cesos bien definidos en la atención, no sedispone de un análisis sistemático sobrecómo influyen aspectos clave del serviciocomo el trato del personal, los tiempos deespera, la accesibilidad, la infraestructuray la información sobre diagnóstico y trata-miento en la satisfacción real del paciente.La falta de un abordaje integral que articuleestos factores dificulta la toma de decisio-nes basadas en evidencia y limita la capa-cidad del centro médico para optimizar sugestión orientada al paciente.La calidad del servicio de salud es un con-cepto multidimensional que engloba la efi-ciencia, seguridad, accesibilidad, equidady enfoque humanizado con que se pres-tan los servicios sanitarios. Esta calidad semide no solo por los resultados clínicos,sino también por la experiencia del usuarioRojas Mieles, M. J.en su interacción con el sistema de salud.Según la Organización Mundial de la Sa-lud (OMS), un servicio de salud de calidaddebe ser eficaz, centrado en la persona,oportuno, eficiente, equitativo y seguro (DeLa Garza-Carranza et al., 2024).Por otro lado, la seguridad del paciente hacobrado un lugar relevante en los estánda-res de calidad. Este concepto hace referen-cia a la prevención de eventos adversos oerrores evitables durante la atención médi-ca, como infecciones nosocomiales, erroresde medicación o fallas en procedimientos.La implementación de protocolos de bio-seguridad, la verificación de datos clínicosy la comunicación efectiva entre el equipomédico son prácticas fundamentales quegarantizan la seguridad del paciente. Cuan-do el usuario percibe que su integridad estáprotegida, su confianza en el sistema se for-talece y su satisfacción se incrementa (DeLeón Núñez & Abrego Batista, 2022).En América Latina, la calidad del servicio desalud continúa siendo uno de los principa-les desafíos para los sistemas sanitarios pú-blicos y privados. Aunque muchos paísesde la región han incrementado su coberturay mejorado la infraestructura hospitalaria,persisten deficiencias estructurales que im-pactan negativamente en la experiencia delpaciente. Entre los factores más críticos seencuentran los tiempos prolongados de es-pera, la insuficiencia de recursos humanoscalificados, las fallas en la comunicaciónmédico-paciente, y la escasa accesibili-dad a información clara y oportuna sobrediagnósticos y tratamientos. Estas deficien-cias afectan directamente la percepción delusuario y reducen los niveles de satisfac-ción con los servicios de salud (Cáceres etal., 2022).Una problemática frecuente en los sistemassanitarios latinoamericanos es la falta demecanismos efectivos para socializar conlos pacientes los resultados de las evalua-ciones de calidad y encuestas de satisfac-ción. Aunque se realizan estudios internosPág. 3 / 12
Página 47REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSpara medir la percepción del servicio, estosdatos rara vez se devuelven a la comunidadusuaria, lo cual limita la transparencia insti-tucional, debilita la confianza del pacientey reduce su participación en la mejora con-tinua del sistema de salud. Esta carenciade retroalimentación afecta negativamen-te la construcción de una cultura sanitariacentrada en la persona, donde el usuario nosolo sea receptor de atención, sino tambiénun actor informado y corresponsable (More-no Treviño et al., 2021).En el contexto ecuatoriano, los centros mé-dicos enfrentan desafíos estructurales yorganizativos que pueden afectar negati-vamente la calidad del servicio. A pesar delos esfuerzos institucionales por mejorar laatención, persisten limitaciones relaciona-das con la sobrecarga de usuarios, la es-casez de recursos humanos y la falta decomunicación efectiva con los pacientes(Vaccaro Witt et al., 2023).En Ecuador, la calidad del servicio de saludenfrenta múltiples desafíos estructurales yorganizativos que repercuten directamenteen la experiencia y satisfacción del pacien-te. A pesar de que en los últimos años sehan impulsado políticas públicas orientadasa mejorar la cobertura y fortalecer la infraes-tructura sanitaria, la atención centrada en elusuario aún presenta debilidades significa-tivas (Guaita Pintado et al., 2023). Entre losproblemas más frecuentes se encuentran lasobrecarga de pacientes en los estableci-mientos de salud, la escasez de personalcapacitado, la fragmentación de los proce-sos asistenciales, y sobre todo, la falta demecanismos eficaces de comunicación en-tre los prestadores de salud y los usuarios.Uno de los aspectos más críticos es la au-sencia de una cultura de retroalimentaciónactiva, donde los resultados de encuestasde satisfacción, diagnósticos institucionaleso indicadores de calidad sean compartidosde forma transparente con los propios pa-cientes. Esta omisión impide que el usua-rio se involucre de manera informada en suproceso de atención, limita la rendición decuentas por parte de las instituciones desalud y debilita la percepción de confianzahacia el sistema. Según estudios recientes,menos del 30% de los establecimientos deprimer nivel en Ecuador cuenta con estra-tegias formales de socialización de los re-sultados de calidad hacia los pacientes, apesar de que más del 70% realiza evalua-ciones de satisfacción interna (Vaccaro Wittet al., 2023).Además, en muchos centros de atencióntanto públicos como privados, la satisfaccióndel paciente continúa siendo vista como unaspecto secundario, sin una medición sis-temática ni una vinculación directa con losprocesos de mejora continua. Esto generauna desconexión entre los esfuerzos institu-cionales por optimizar la atención y las ne-cesidades reales de los usuarios, quienes amenudo se enfrentan a una atención pocohumanizada, desorganizada o carente de in-formación clara sobre su diagnóstico y trata-miento. Esta situación compromete no solo lacalidad percibida, sino también la adheren-cia terapéutica y la confianza en el sistemade salud (García-Ortiz, 2024).El Centro Médico Medical Plus, ubicado enel cantón Manta, ha demostrado avancesimportantes en la atención de sus pacien-tes, especialmente en las áreas de diag-nóstico, apoyo y terapéutica. Las encues-tas internas realizadas indican que existeun alto nivel de satisfacción por parte delos usuarios en cuanto al trato del personal,la calidad de las instalaciones, los tiemposde atención y la entrega de información mé-dica. Sin embargo, estos resultados no sesocializan de manera sistemática ni directacon los propios pacientes, lo que constituyeuna debilidad institucional relevante desdeel enfoque de calidad y transparencia.Esta falta de retroalimentación limita el em-poderamiento del paciente, quien perma-nece ajeno a los avances o esfuerzos querealiza el centro para mejorar el servicio.Además, se pierde una valiosa oportunidadPág. 4 / 12
Página 5REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 20268para fortalecer la relación médico-paciente,promover una cultura de calidad comparti-da y aumentar la confianza de la comuni-dad en la gestión institucional. La omisiónen la difusión de estos datos también impi-de visibilizar los logros obtenidos, tanto alpersonal como a los usuarios, reduciendoel impacto motivacional y participativo queestos resultados podrían generar.Adicionalmente, aunque existen mecanis-mos de medición de satisfacción, no se harealizado un análisis integral que relacionede forma directa las dimensiones claves delservicio como el trato del personal, tiemposde espera, accesibilidad, infraestructurae información médica con los niveles desatisfacción percibidos por los pacientes.Esta carencia dificulta la identificación pre-cisa de áreas críticas de mejora y limita latoma de decisiones basada en evidencia,especialmente en un contexto donde la ex-periencia del usuario debe ser el eje de todapolítica de calidad en salud (Triviño-Ibarraet al., 2019).El objeto de estudio es la calidad del servi-cio de salud, entendida como una catego-ría compleja y multidimensional que abarcatanto los aspectos organizativos, humanosy estructurales del sistema sanitario comola percepción y experiencia del pacientedurante su proceso de atención. Este con-cepto no se limita a la eficacia clínica delos tratamientos, sino que incluye variablesclave como el trato interpersonal del perso-nal médico, la eficiencia en los tiempos derespuesta, la accesibilidad a los servicios,la adecuación de la infraestructura y la cla-ridad en la comunicación médico-paciente.En el caso específico de esta investigación,se analiza cómo la calidad del servicio desalud influye en la satisfacción del pacien-te dentro del Centro Médico Medical Plusde Manta, una institución privada de primernivel de atención. Se busca identificar cuá-les son las dimensiones del servicio quemás inciden en la percepción del usuario ycómo esta percepción se traduce en nive-les de satisfacción general, intención de re-comendación del servicio y confianza en elsistema. El objeto de estudio, por tanto, sevincula directamente con los procesos demejora continua en salud, y busca generarevidencia útil para fortalecer un modelo deatención más centrado en la persona, sen-sible a sus necesidades y comprometidocon la excelencia asistencial.El presente artículo tiene como propósitoevaluar la calidad del servicio de salud enla satisfacción del paciente en las áreas delCentro Médico Medical Plus. Este objetivose orienta a determinar en qué medida lascaracterísticas del servicio trato del per-sonal, tiempos de espera, accesibilidad,condiciones de infraestructura e informa-ción médica influyen en la percepción delpaciente y su grado de conformidad con laatención recibida. Teniendo en cuenta losobjetivos específicos como analizar la per-cepción de los pacientes sobre el trato re-cibido por el personal de salud en las áreasdel Centro Médico Medical Plus, determinarel nivel de satisfacción de los usuarios res-pecto a los tiempos de espera, accesibili-dad e infraestructura de los servicios pres-tados en dichas áreas, examinar el nivel desatisfacción de los pacientes respecto a lainformación brindada por el personal de sa-lud sobre su diagnóstico, tratamiento y se-ñales de alarma en los servicios del CentroMédico Medical Plus.Materiales y métodosSe desarrollará bajo un enfoque cuantitati-vo, ya que se buscará recolectar y analizardatos numéricos con el objetivo de medir elnivel de satisfacción de los pacientes en re-lación con la calidad del servicio de saludrecibido en las áreas del Centro Médico Me-dical Plus. Este enfoque permitirá estable-cer relaciones objetivas y estadísticas entrelas variables en estudio, garantizando asíresultados medibles y comparables.El diseño de la investigación será no expe-rimental de tipo transversal. Esto implicaráque los datos se recogerán en un solo mo-Rojas Mieles, M. J.Pág. 5 / 12
Página 69REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 10, Número 1, 2026mento del tiempo, sin manipular deliberada-mente las variables independientes. El obje-tivo será observar y describir la realidad talcomo se presenta, para así evaluar la per-cepción y satisfacción de los pacientes du-rante el período específico de recolecciónde datos. Se utilizará el método deductivocomo base lógica del análisis. A partir deteorías generales relacionadas con la cali-dad del servicio de salud y la satisfaccióndel usuario.En cuanto a los criterios de inclusión, serántodos los pacientes mayores de edad quehayan recibido atención en las áreas delCentro Médico Medical Plus durante el pe-ríodo de levantamiento de la información yque, voluntariamente, decidan participar enel estudio. Por otro lado, se excluirá a lospacientes menores de edad, aquellos quese encuentren en condiciones clínicas queles impidan responder adecuadamente laencuesta, así como a quienes no otorguensu consentimiento informado. De esta ma-nera, se buscará garantizar la calidad delos datos y el respeto por los derechos delos participantes.El tipo de muestreo que se aplicará seráel aleatorio simple, a fin de asegurar quecada miembro de la población tenga la mis-ma probabilidad de ser seleccionado. Estemodelo contribuirá a obtener una muestrarepresentativa del universo de pacientesatendidos. Como técnica de recolecciónde información se aplicará la encuesta, uti-lizando como instrumento un cuestionarioestructurado. Este instrumento incluirá pre-guntas cerradas organizadas por dimensio-nes, tales como trato del personal, tiemposde espera, acceso a la información y con-diciones físicas del servicio. La encuestaserá administrada de forma presencial enlas instalaciones del centro médico.La población objeto de estudio está cons-tituida por los pacientes mayores de edadque recibieron atención en las áreas perte-necientes del Centro Médico Medical Plusde Manta, durante el periodo previsto parala recolección de datos. De acuerdo con losregistros institucionales, esta población estácompuesta por un total de 200 pacientes,quienes cumplen con los criterios de inclu-sión definidos en el presente estudio. Paradeterminar el tamaño de la muestra se apli-có la fórmula estadística para poblacionesfinitas, por lo tanto, el tamaño de la muestraes de aproximadamente 133 pacientes.La presente investigación cumplirá con losprincipios éticos establecidos en la Decla-ración de Helsinki, así como con la norma-tiva nacional vigente y los lineamientos delComité de Ética en Investigación en SeresHumanos (CEISH). Se declara expresa-mente que no existe conflicto de interesespor parte del equipo investigador. Tanto elpatrocinador como el investigador principalmanifiestan que los resultados y conclusio-nes de este estudio serán desarrollados demanera imparcial, sin influencia externa quepueda comprometer la integridad del pro-ceso investigativo.Todos los participantes recibirán previa-mente una explicación clara, detallada ycomprensible sobre los objetivos del estu-dio, los procedimientos que se realizarán,sus derechos como participantes, incluyen-do la confidencialidad de la información ysu libertad para retirarse en cualquier mo-mento sin que ello afecte la atención médi-ca recibida. Posterior a esta explicación, sesolicitará la firma del consentimiento infor-mado por parte de cada participante, ga-rantizando su participación libre, voluntariay consciente.La custodia de los datos estará a cargo de lainvestigadora principal, quien será respon-sable de su almacenamiento seguro. Losdatos recolectados se conservarán duranteun período máximo de dos años posteriora la finalización del estudio, transcurridoel cual serán eliminados de forma segura.Durante ese tiempo, los datos estarán pro-tegidos mediante sistemas digitales concontraseña y archivos físicos resguardadosen archivadores bajo llave. Para salvaguar-ARTÍCULO ORIGINAL: CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: ESTUDIOAPLICADO EN ÁREAS DEL CENTRO MÉDICO MEDICAL PLUSPág. 6 / 12