La atención al cliente como componente
fundamental para el incremento de las ventas
en negocios de celulares
https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v9.n3.2025.101-112
Revista UNESUM-Ciencias
Volumen 9, Número 3, 2025
Universidad Estatal del Sur de Manabí
ISSN-e: 2602-8166
Customer service as a fundamental component for increasing
sales in cell phone businesses
REVISTA UNESUM-Ciencias
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
Volumen: 9
Número: 3
Año: 2025
Paginación: 101-112
URL: https://revistas.unesum.edu.ec/index.php/unesumciencias/article/view/940
*Correspondencia autor: castro-stefy7715@unesum.edu.ec
Recibido: 10-02-2025 Aceptado: 11-06-2025 Publicado: 25-09-2025
Stefy Michelle Castro Gonzalez
1*
https://orcid.org/0000-0002-3328-3938
Eduardo Osejos Vazquez
2
https://orcid.org/0000-0003-0692-4565
Liliana Alexandra Pilligua Macías
3
https://orcid.org/0009-0007-6857-3330
1. Universidad Estatal del Sur de Manabí; Jipijapa, Ecuador.
2. Universidad Estatal del Sur de Manabí; Jipijapa, Ecuador.
3. Universidad Estatal del Sur de Manabí; Jipijapa, Ecuador.
ARTÍCULO ORIGINAL
RESUMEN
Este estudio investigó la relación entre la calidad de atención al cliente y las ventas en tiendas de celulares de
Jipijapa. A través de encuestas y entrevistas, se encontró una fuerte conexión positiva entre un servicio ama-
ble y eficiente y un aumento en las ventas. Los clientes valoraron especialmente la disponibilidad y atención
personalizada. Sin embargo, el estudio también identificó áreas de mejora, como la capacitación del personal
y una mejor adaptación a las necesidades de los clientes. Además, se demostró que la calidad del servicio
influye directamente en el valor de las compras. Estos hallazgos, respaldados por investigaciones previas,
ofrecen una visión más clara de los factores clave para el éxito de este tipo de negocios en Jipijapa. El estudio
concluye que invertir en un buen servicio al cliente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también
incrementa las ventas y el valor promedio de las transacciones.
Palabras clave: Atención al cliente, Ventas, Satisfacción del cliente, Capacitación del personal.
ABSTRACT
This study investigated the relationship between customer service quality and sales in Jipijapa cell phone
stores. Through surveys and interviews, a strong positive connection was found between friendly and efficient
service and an increase in sales. Customers especially valued the availability and personalized attention.
However, the study also identified areas for improvement, such as staff training and better adaptation to cus-
tomer needs. In addition, it was shown that the quality of service directly influences the value of purchases.
These findings, backed by previous research, offer a clearer view of the key factors for the success of this
type of business in Jipijapa. The study concludes that investing in good customer service not only improves
customer satisfaction, but also increases sales and average transaction value.
Keywords: Customer service, Sales, Customer satisfaction, Staff training.
103
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
Introducción
En Jipijapa existe mucha competencia en el
mercado de dispositivos y accesorios mó-
viles, con negocios como Zona Móvil, Celu
Star, Movitec y Baratocell a la cabeza. La di-
ferencia entre servicio al cliente y atención a
los clientes es que el primero es el asesora-
miento que brinda la empresa a sus clientes
durante o después de la compra mientras
que la atención al cliente es aquella función
que busca resolver aquellos problemas que
el cliente manifestó (Terreros, 2020).
El análisis de este artículo científico tiene
como objetivo examinar a fondo la relación
entre la calidad de atención al cliente y los ín-
dices de venta en dichos negocios. La meta
es detectar las acciones que promueven una
mayor satisfacción de los consumidores y,
simultáneamente, las que podrían estar im-
pidiendo el incremento de las ventas. A pe-
sar de un aumento del 40% en las ventas en
2024 respectivamente, una caída en 2023 y
la presencia de un segmento de clientes in-
satisfechos sugiere que todavía hay margen
de mejora en el servicio al cliente.
La importancia de este estudio va más allá
del contexto local. Los descubrimientos lo-
grados no solo funcionarán como orienta-
ción para los empresarios de Jipijapa, sino
que también proporcionarán datos útiles
para entender las dinámicas del comercio
minorista y la administración de la experien-
cia del cliente en otros escenarios.
Para Silva Treviño (2021) el éxito y la ren-
tabilidad de cualquier negocio depende de
la atención al cliente. Los clientes satisfe-
chos y leales son mucho más valiosos que
los nuevos porque generan más ganancias
a largo plazo. Es mucho más rentable inver-
tir en mantener a los clientes actuales que
en atraer a nuevos, ya que atraer a nuevos
puede costar hasta seis veces más. En
otras palabras, una excelente atención al
cliente no solo fideliza a los consumidores,
sino que también ayuda a las empresas a
crecer económicamente.
ARTÍCULO ORIGINAL: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO COMPONENTE FUNDAMENTAL PARA EL INCREMEN-
TO DE LAS VENTAS EN NEGOCIOS DE CELULARES
La atención al cliente con los servicios de
telefonía móvil depende de si la experien-
cia real coincide con sus expectativas. Este
nivel de satisfacción es muy personal y
está influenciado por factores como cómo
se sienten los clientes, cómo se les trata y
su percepción de la calidad del servicio.
En pocas palabras, el servicio al cliente en
una tienda de telefonía móvil es el resultado
de la interacción del cliente con la empre-
sa y refleja la calidad del servicio prestado
(Lomba, Ferreira, & Gerónimo, 2023).
Una buena atención al cliente es un esfuer-
zo de equipo. Debe centrarse no sólo en el
vendedor, sino también en todos los proce-
sos mediante los cuales el cliente interac-
túa con el producto o servicio. Esto abarca
desde el sitio web principal de la empresa y
sus redes sociales hasta donde los usuarios
pueden llamar a la empresa para obtener
información sobre un producto o servicio.
Debe proporcionar a los consumidores una
experiencia global que los satisfaga y ge-
nere una reacción positiva hacia la marca
en particular. La importancia de una buena
atención al cliente es que este ayudará a
aumentar la lealtad del cliente y hace que
la marca forme parte de la identidad social
de los consumidores. Además, mejora la re-
putación y las referencias de la empresa, lo
que a su vez es una campaña publicitaria
orgánica que ayuda a reducir el coste de
captación de clientes potenciales (Ham-
mond, 2022).
El CSAT es un indicador que evalúa la sa-
tisfacción del cliente respecto a los pro-
ductos, servicios o relaciones con una
compañía. Usualmente se mide en un son-
deo mediante una sencilla pregunta como:
¿Hasta qué punto se siente complacido con
su vivencia? Los consumidores responden
empleando una escala, que normalmente
oscila entre 1 y 5 o, en ciertas situaciones,
entre 1 y 10. La meta principal es recolectar
observaciones que brinden datos sobre as-
pectos a mejorar. Además, si se aplica de
manera regular, las compañías monitorean
las variaciones en la satisfacción del cliente
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
104
a través del tiempo e identifican problemas
que podrían causar la disminución de los
usuarios (Graglia, 2024).
Las ventas son una cierta prestación de pro-
ductos o servicios a un precio determinado y
en contraste con la remuneración financiera
en forma de dinero. Dicho de otra manera,
en el mundo de la economía, vender signifi-
ca entregar un producto o servicio a alguien
que lo necesita o lo desea, a cambio de di-
nero. Por supuesto, cuando vendemos algo,
no sólo estamos entregando un producto o
prestando un servicio, también estamos bus-
cando obtener un beneficio económico.
De acuerdo con Villegas Orrego (2021), nos
indica que las ventas contemplan el trabajo
del mercadeo. De alguna manera, afirma-
mos que sin las actividades adicionales de
marketing que garanticen la repetición de
las compras, no existirían los beneficios.
Dentro del concepto de mercadeo, la utili-
dad es una consecuencia y no un fin en sí
mismo (Chavez, 2020)
Las ventas son el impulsor de cualquier
empresa, y en el cambiante mercado de
los teléfonos móviles y accesorios, su rele-
vancia se intensifica. Es esencial que una
tienda de dispositivos móviles tenga la ha-
bilidad de captar clientes, realizar ventas y
producir beneficios para su supervivencia y
expansión. Cada operación no solo supo-
ne un beneficio financiero, sino también una
ocasión para retener al cliente y forjar una
reputación robusta en el mercado. Una can-
tidad constante de ventas asegura la viabi-
lidad del negocio, posibilitando la inversión
en inventario, tecnología, marketing y, na-
turalmente, pagar a los trabajadores, por
tanto, el área de ventas de una empresa,
debe mantener el liderazgo en este senti-
do, estableciendo las metas y fomentando
la capacidad de alentar positivamente a su
equipo en contribuir asiduamente a cumplir
con las mismas (Almao, 2023).
Para Torres (2024), la incapacidad para me-
dir un aspecto específico lo transforma en
un impedimento insuperable para su admi-
nistración eficaz. En el ámbito empresarial
cambiante, las métricas se convierten en
instrumentos esenciales para toda empresa,
siendo los indicadores clave de rendimiento
(KPI) de ventas los más determinantes. Los
líderes de ventas, frente al enorme volumen
de información que deben manejar, no pue-
den permitirse el lujo de fundamentar sus
decisiones en puras intuiciones. El peligro
de incurrir en fallos estratégicos es excesi-
vamente alto.
Metodología
El estudio se desarrolló siguiendo un dise-
ño de investigación mixto secuencial. En
una primera fase, se realizó una revisión
bibliográfica exhaustiva para identificar las
principales teorías y modelos relacionados
con la atención al cliente y las ventas en el
sector de la telefonía móvil. A partir de este
marco teórico, se diseñó un instrumento de
recolección de datos cuantitativos, específi-
camente un cuestionario estructurado, para
evaluar la atención al cliente. Este instru-
mento fue aplicado a una muestra de 381
clientes de los 4 negocios de celulares y
accesorios ubicadas en el Cantón Jipijapa.
La selección de la muestra se realizó me-
diante un muestreo estratificado de la po-
blación de clientes que acudieron a los es-
tablecimientos durante los últimos 3 meses.
Adicionalmente, se realizaron entrevistas
semiestructuradas a los cuatro propietarios
de los negocios incluidos en el estudio, con
el objetivo de profundizar en sus percepcio-
nes sobre sus ventas, los cuales nos entre-
garon información documental de los años
2023 y 2024. Las entrevistas se centraron
en obtener información sobre los KPIs (In-
dicador Clave de Rendimiento) lo cual nos
permitió medir el éxito de una actividad, es-
trategia o proceso específico. Los resulta-
dos cuantitativos sirvieron como base para
seleccionar casos específicos para la reali-
zación de entrevistas cualitativas en profun-
didad. Esta secuencia metodológica permi-
tió explorar el fenómeno de estudio desde
múltiples perspectivas y generar una com-
Castro Gonzalez, S. M., Osejos Vazquez, E., & Pilligua Macías, L. A.
105
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
prensión más profunda de la problemática.
Méndez (2008), define el método bibliográ-
fico como una herramienta esencial para
adquirir un conocimiento profundo sobre un
tema específico.
Al analizar una amplia gama de fuentes aca-
démicas, como libros, artículos y tesis, los
investigadores pueden recopilar información
relevante y actualizada sobre su área de es-
tudio. En el caso particular mencionado, el
método bibliográfico fue crucial para com-
prender el estado actual de la investigación
en atención al cliente y ventas de celulares
y accesorios, lo que facilitó la contextualiza-
ción de los hallazgos obtenidos.
El estudio de Morales (2021), se propu-
so analizar la relación entre la atención al
cliente y las ventas en el sector de celulares
y accesorios. Para ello, se empleó el méto-
do estadístico el cual permitió transformar
datos tanto cuantitativos como cualitativos
en información comprensible. Este método
fue fundamental para respaldar las conclu-
siones del estudio y verificar si las hipóte-
sis planteadas al inicio de la investigación
eran correctas. Díaz (2019), menciona que
la entrevista cualitativa es más íntima, ma-
nipulable e inaugurada y se define como
"una reunión para intercambiar información
entre una persona (el entrevistador) y otra
(el entrevistado) u otras (los entrevistados),
se optó por un enfoque semiestructurado,
utilizando una guía de preguntas flexible
que permitió adaptar la conversación a las
particularidades de cada entrevista.
Los entrevistados fueron los 4 dueños de
negocios de celulares y accesorios en el
Cantón Jipijapa. A través de este diálogo,
se buscó obtener información detallada y
contextualizada sobre el objeto de estudio.
Según Farías (2024), las encuestas son un
tipo de herramientas de recopilación de
información que se dirigen a una muestra
socialmente representativa de personas
para conocer sus opiniones o perspectivas
sobre alguna problemática o asunto que
les afecta. Las encuestas se componen
de un conjunto prediseñado de preguntas
normalizadas. La encuesta es una técnica
de averiguación que permite obtener datos
cuantitativos utilizando una herramienta de
cuestiones y categorías de respuestas, así
como una muestra de actores. El cuestiona-
rio, el grupo de cuestiones y las categorías
de respuestas se conocen.
Resultados
Se realizó una encuesta detallada de aten-
ción al cliente de las tiendas de telefonía
móvil más populares en Jipijapa (Movitec,
Celustar, BaratoCell y Zona Móvil). Para ello
se utilizó la métrica CSAT, herramienta que
nos permite medir directamente la satisfac-
ción del cliente a través de encuestas. Los
resultados obtenidos con este enfoque son
sumamente valiosos ya que nos permiten
identificar de manera rápida y precisa áreas
donde cada tienda puede mejorar su servi-
cio. También se utilizaron los KPIs en ventas
para ver el desempeño de estas en cada
uno de los negocios antes mencionados al
analizar las ventas de los últimos años, no-
tamos una interesante tendencia: después
de una ligera baja en 2023, las ventas se
recuperaron en un 40% este año. Esta re-
cuperación es una señal muy positiva, pero
queremos entender mejor qué factores es-
tán impulsando este crecimiento. Al combi-
nar la información del CSAT con estos KPIs,
pudimos obtener una visión más comple-
ta del desempeño de cada tienda y tomar
decisiones más informadas. Una de estas
decisiones fue que, si una tienda tiene un
alto nivel de satisfacción del cliente, pero
un tique promedio bajo, se debe considerar
ofrecer productos complementarios o servi-
cios adicionales para aumentar el valor de
cada venta.
ARTÍCULO ORIGINAL: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO COMPONENTE FUNDAMENTAL PARA EL INCREMEN-
TO DE LAS VENTAS EN NEGOCIOS DE CELULARES
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
106
Tabla 1.
Encuesta CSAT dirigida a los clientes de los negocios de celulares ZONA MOVIL, CELUSTAR,
BARATOCELL Y MOVITEC
No.
Pregunta
Literal
Porcentaje
1
¿Qué tan satisfecho está con la
atención al cliente?
Muy satisfecho
34,40%
Satisfecho
50,70%
Neutral
12,60%
Insatisfecho
2,40%
Muy insatisfecho
0%
2
¿Qué tan amable y servicial fue el
personal?
Muy amable y servicial
28,30%
Amable y servicial
58,30%
Neutral
11%
Poco amable y servicial
2,40%
Muy poco amable y servicial
0%
3
¿Qué tan fácil fue contactar al
servicio al cliente?
Fue muy fácil contactar al servicio al
cliente
27,30%
Fue fácil contactar al servicio al
cliente
50,70%
Fue ni fácil ni difícil contactar al
servicio al cliente
19,20%
Fue difícil contactar al servicio al
cliente
2,60%
Fue muy difícil contactar al servicio
al cliente
0,30%
4
¿Qué tan fácil fue contactar al
servicio de atención al cliente?
Fue muy fácil contactar al servicio al
cliente
27,30%
Fue fácil contactar al servicio al
cliente
50,70%
Fue ni fácil ni difícil contactar al
servicio al cliente
19,20%
Fue difícil contactar al servicio al
cliente
2,60%
Fue muy difícil contactar al servicio
al cliente
0,30%
5
¿Para usted qué tipo de atención al
cliente se caracteriza por una
relación personalizada entre la
empresa y el cliente?
Soporte telefónico 24,70%
Mantenimiento reactivo 48%
Atención personalizada 25,20%
Atención masiva 2,10%
6
¿Se sintió escuchado y valorado
como cliente por el personal que le
atendió?
Muy insatisfecho 6,80%
Insatisfecho 9,40%
Neutral 15,20%
Satisfecho 60,40%
7
¿Qué tan bien informado estaba el
personal sobre los productos y
servicios que ofrece el negocio?
Muy bien informado 24,40%
Bien informado 60,90%
Neutral 9,70%
Poco informado 4,70%
Muy poco informado 0%
8
¿Cuáles de estos tipos de atención al
cliente usted conoce?
Clientes activos 37%
Clientes no activos 26,20%
Clientes posibles 23,10%
Expectativa del cliente 11,80%
Percepción al cliente
1,80%
9
¿Cuáles considera usted que son los
factores más valorados por los
clientes al momento de elegir un
negocio para comprar un celular o
accesorio?
Precios competitivos
21,50%
Amplia variedad de productos
36,20%
Atención personalizada
21,80%
Garantía y servicio técnico
11,80%
Facilidad de pago
5,50%
Ubicación del negocio
3,10%
Castro Gonzalez, S. M., Osejos Vazquez, E., & Pilligua Macías, L. A.
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REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
No.
Pregunta
Literal
Porcentaje
1
¿Qué tan satisfecho está con la
atención al cliente?
Muy satisfecho
34,40%
Satisfecho
50,70%
Neutral
12,60%
Insatisfecho
2,40%
Muy insatisfecho
0%
2
¿Qué tan amable y servicial fue el
personal?
Muy amable y servicial
28,30%
Amable y servicial
58,30%
Neutral
11%
Poco amable y servicial
2,40%
Muy poco amable y servicial
0%
3
¿Qué tan fácil fue contactar al
servicio al cliente?
Fue muy fácil contactar al servicio al
cliente
27,30%
Fue fácil contactar al servicio al
cliente
50,70%
Fue ni fácil ni difícil contactar al
servicio al cliente
19,20%
Fue difícil contactar al servicio al
cliente
2,60%
Fue muy difícil contactar al servicio
al cliente
0,30%
4
¿Qué tan fácil fue contactar al
servicio de atención al cliente?
Fue muy fácil contactar al servicio al
cliente
27,30%
Fue fácil contactar al servicio al
cliente
50,70%
Fue ni fácil ni difícil contactar al
servicio al cliente
19,20%
Fue difícil contactar al servicio al
cliente
2,60%
Fue muy difícil contactar al servicio
al cliente
0,30%
5
¿Para usted qué tipo de atención al
cliente se caracteriza por una
relación personalizada entre la
empresa y el cliente?
Soporte telefónico
24,70%
Mantenimiento reactivo
48%
Atención personalizada
25,20%
Atención masiva
2,10%
6
¿Se sintió escuchado y valorado
como cliente por el personal que le
atendió?
Muy insatisfecho
6,80%
Insatisfecho
9,40%
Neutral
15,20%
Satisfecho
60,40%
7
¿Qué tan bien informado estaba el
personal sobre los productos y
servicios que ofrece el negocio?
Muy bien informado
24,40%
Bien informado
60,90%
Neutral
9,70%
Poco informado
4,70%
Muy poco informado
0%
8
¿Cuáles de estos tipos de atención al
cliente usted conoce?
Clientes activos
37%
Clientes no activos
26,20%
Clientes posibles
23,10%
Expectativa del cliente
11,80%
Percepción al cliente 1,80%
9
¿Cuáles considera usted que son los
factores más
valorados por los
clientes al momento de elegir un
negocio para comprar un celular o
accesorio?
Precios competitivos 21,50%
Amplia variedad de productos 36,20%
Atención personalizada 21,80%
Garantía y servicio técnico 11,80%
Facilidad de pago 5,50%
Ubicación del negocio 3,10%
10
¿Qué tipo de atención al cliente
considera usted que se caracterizan
por una relación personal y directa
con el cliente?
Atención personalizada
38,80%
Soporte telefónico 39,60%
Mantenimiento reactivo 18,90%
Atención automatizada 2,60%
11
¿Cuál de las siguientes opciones
cree usted que es un ejemplo de
atención mínima al cliente?
Resolver quejas de manera rápida y
efectiva
21,80%
Brindar un producto de baja calidad 53%
Personalizar la atención al cliente 17,30%
Ofrecer un servicio postventa de
calidad
7,90%
12
¿Cuál es el pilar fundamental de la
atención al cliente en un negocio de
celulares y accesorios?
La tecnología 17,80%
Los productos 41,70%
La cultura organizacional 33,30%
Las promociones 7,10%
13
¿Qué aspectos de la atención al
cliente le parecen más satisfactorios
en los negocios de celulares y
accesorios del cantón Jipijapa?
Amabilidad y cortesía del personal 33,90%
Eficiencia en la atención 42,80%
Conocimiento del producto 22,30%
Resolución de problemas 1%
14
¿Qué aspectos de la atención al
cliente le parecen menos
satisfactorios en los negocios de
celulares y accesorios del cantón
Jipijapa?
Maltrato o falta de cortesía del
personal
25,70%
Largas esperas de atención 48,60%
Falta de conocimiento del producto 21,00%
Dificultades para resolver
problemas
4,70%
15
¿Cómo calificaría las ventas de
celulares y accesorios en los
negocios que frecuenta como
cliente?
Muy buenas 25,70%
Buenas 68,50%
Regular 5,80%
Mala 0%
16
¿Qué factores cree que influyen en
las ventas de celulares y accesorios
en el cantón Jipijapa?
Precio de los productos 21,50%
Calidad de los productos 49%
Variedad de los productos 21%
Ofertas y promociones 7%
Competencia 2,40%
17
¿Recomendaría los negocios antes
mencionados a otras personas?
(ZONA MOVIL, CELUSTAR,
MOVITEC, BARATOCELL Y
DIGITALSHOP)
Definitivamente sí 22,30%
Probablemente sí 77%
No 0,30%
18
¿De estos tipos de ventas cuál
conoce usted?
Venta directa 62,70%
Venta indirecta 29%
Comercio al mayor y por menor 8,40%
19
¿Qué tan importante es para usted la
atención al cliente al momento de
decidir en qué negocio comprar un
celular o accesorio?
Muy importante
46,70%
Importante
45,40%
Poco Importante
7,60%
Nada importante
0,30%
20
¿Qué tan probable es que regrese a
estos negocios de celulares y
accesorios en el futuro?
Muy probable
32%
Probable
65,10%
Muy poco probable
2,90%
ARTÍCULO ORIGINAL: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO COMPONENTE FUNDAMENTAL PARA EL INCREMEN-
TO DE LAS VENTAS EN NEGOCIOS DE CELULARES
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
108
10
¿Qué tipo de atención al cliente
considera usted que se caracterizan
por una relación personal y directa
con el cliente?
Atención personalizada
38,80%
Soporte telefónico
39,60%
Mantenimiento reactivo
18,90%
Atención automatizada
2,60%
11
¿Cuál de las siguientes opciones
cree usted que es un ejemplo de
atención mínima al cliente?
Resolver quejas de manera rápida y
efectiva
21,80%
Brindar un producto de baja calidad
53%
Personalizar la atención al cliente
17,30%
Ofrecer un servicio postventa de
calidad
7,90%
12
¿Cuál es el pilar fundamental de la
atención al cliente en un negocio de
celulares y accesorios?
La tecnología
17,80%
Los productos
41,70%
La cultura organizacional
33,30%
Las promociones
7,10%
13
¿Qué aspectos de la atención al
cliente le parecen más satisfactorios
en los negocios de celulares y
accesorios del cantón Jipijapa?
Amabilidad y cortesía del personal
33,90%
Eficiencia en la atención
42,80%
Conocimiento del producto
22,30%
Resolución de problemas
1%
14
¿Qué aspectos de la atención al
cliente le parecen menos
satisfactorios en los negocios de
celulares y accesorios del cantón
Jipijapa?
Maltrato o falta de cortesía del
personal
25,70%
Largas esperas de atención
48,60%
Falta de conocimiento del producto
21,00%
Dificultades para resolver
problemas
4,70%
15
¿Cómo calificaría las ventas de
celulares y accesorios en los
negocios que frecuenta como
cliente?
Muy buenas
25,70%
Buenas
68,50%
Regular
5,80%
Mala
0%
16
¿Qué factores cree que influyen en
las ventas de celulares y accesorios
en el cantón Jipijapa?
Precio de los productos
21,50%
Calidad de los productos
49%
Variedad de los productos
21%
Ofertas y promociones
7%
Competencia
2,40%
17
¿Recomendaría los negocios antes
mencionados a otras personas?
(ZONA MOVIL, CELUSTAR,
MOVITEC, BARATOCELL Y
DIGITALSHOP)
Definitivamente sí
22,30%
Probablemente sí
77%
No
0,30%
18
¿De estos tipos de ventas cuál
conoce usted?
Venta directa
62,70%
Venta indirecta
29%
Comercio al mayor y por menor
8,40%
19
¿Qué tan importante es para usted la
atención al cliente al momento de
decidir en qué negocio comprar un
celular o accesorio?
Muy importante 46,70%
Importante 45,40%
Poco Importante 7,60%
Nada importante 0,30%
20
¿Qué tan probable es que regrese a
estos negocios de celulares y
accesorios en el futuro?
Muy probable 32%
Probable 65,10%
Muy poco probable 2,90%
Fuente: Clientes de los negocios de celulares y accesorios en el cantón Jipijapa.
El análisis de la encuesta revela un pano-
rama general positivo sobre la satisfacción
del cliente en los negocios de celulares de
Jipijapa. Sin embargo, se identifican áreas
de oportunidad para mejorar la experiencia
del consumidor. En cuanto a la atención al
cliente, los encuestados manifestaron un
alto nivel de satisfacción con la amabilidad y
servicialidad del personal (86.6%), así como
con la facilidad para contactar al servicio al
cliente (78%). No obstante, el porcentaje de
clientes que percibe una atención persona-
lizada es relativamente bajo (25.2%), lo que
sugiere un espacio para fortalecer la rela-
ción uno a uno con los clientes. Respecto
a los factores que influyen en la elección
de un negocio, la amplia variedad de pro-
ductos (36.2%) y los precios competitivos
(21.5%) son los más valorados. Esto indica
que los negocios deben mantener un am-
plio catálogo y precios atractivos para se-
guir siendo competitivos.
Además, aunque la atención personalizada
ocupa un lugar importante en las preferen-
cias de los clientes, aún existe un margen
de mejora en este aspecto. En cuanto a las
ventas, los resultados muestran que la ca-
lidad de los productos (49%) es el factor
más influyente en las decisiones de com-
pra. Esto subraya la importancia de ofrecer
productos de calidad y respaldarlos con
una buena garantía y servicio técnico. Asi-
mismo, la mayoría de los encuestados re-
comendaría los negocios a otras personas
(99.3%), lo que refleja una alta probabili-
dad de retención de clientes y generación
de recomendaciones.
En lo referente a las ventas, se realizó una
entrevista a los dueños de los negocios (no
presentan información económica por mo-
tivos de seguridad), aduciendo los mismos
que, si bien es cierto, detectaron una pe-
queña reducción en las ventas en el año
2023, comparado con las realizadas en el
año 2022, una vez asumida la estrategia
comercial de enfocarse en mejorar sustan-
cialmente la atención al cliente por parte de
sus dependientes, se estima para el 2024,
un incremento en las ventas de aproxima-
damente el 40%, resultados que relacionan
directamente a las medidas tomadas en el
aspecto antes señalado.
Tabla 2.
Tipos de venta
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Venta directa
239
62,7%
Venta indirecta
110
29%
Comercio al mayor y por menor
32
8,4%
TOTAL
381
100%
Año
Negocio
Número de
Ventas
Números
de Leads
Suma de
Inversiones
(CAC)
Clientes
Adquiridos
Facturación
Total (TP)
Pedidos
Generados
2023
ZONA MOVIL
140
200
17000
170
1300
50
2023
CELUSTAR
160
200
15000
150
1600
65
2023
BARATOCELL
150
200
1000
20
1500
30
2024
MOVITEC
145
210
17500
175
1350
52
2024
CELUSTAR
165
210
15500
155
1650
68
2024
BARATOCELL
155
210
1050
21
1550
32
KPIs en venta
ZONA
MOVIL
CELUSTAR
BARATOCELL
MOVITEC
Costo por cabeza de pez
3
3
5
0,06
Tasa de Retorno
70
80
75
145
Costo de atraer clientes
170
150
20
5
Cálculo promedio en ventas
26
24,6
30
14
Fuente: Clientes de los negocios de celulares y accesorios en el cantón Jipijapa.
Castro Gonzalez, S. M., Osejos Vazquez, E., & Pilligua Macías, L. A.
109
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
En cuanto al tipo de ventas más aceptado
por los encuestados, está la “Venta direc-
ta” con un 62,7% de preferencia, lo que de-
muestra su alta ponderación en el número
de transacciones comerciales, en tanto,
que la “Venta indirecta” se encuentra en un
segundo lugar con el 29%, y, el “Comercio
al por mayor y por menor” con el 8,4%.
Adicionalmente, los dueños de los negocios
presentaron estimaciones, que permitieron
calcular, los gastos de marketing, el incre-
mento de nuevos clientes y el costo de ad-
quisición de cada uno de ellos, tal como se
lo puede apreciar en el siguiente cuadro:
Tabla 3.
Número de ventas, facturación, pedidos y costo de adquisición mensuales
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Venta directa
239
62,7%
Venta indirecta
110
29%
Comercio al mayor y por menor
32
8,4%
TOTAL
381
100%
Año
Negocio
Número de
Ventas
Números
de Leads
Suma de
Inversiones
(CAC)
Clientes
Adquiridos
Facturación
Total (TP)
Pedidos
Generados
2023
ZONA MOVIL
140
200
17000
170
1300
50
2023
CELUSTAR
160
200
15000
150
1600
65
2023
BARATOCELL
150
200
1000
20
1500
30
2024
MOVITEC
145
210
17500
175
1350
52
2024
CELUSTAR
165
210
15500
155
1650
68
2024
BARATOCELL
155
210
1050
21
1550
32
KPIs en venta
ZONA
MOVIL
CELUSTAR
BARATOCELL
MOVITEC
Costo por cabeza de pez
3
3
5
0,06
Tasa de Retorno
70
80
75
145
Costo de atraer clientes
170
150
20
5
Cálculo promedio en ventas
26
24,6
30
14
Fuente: Clientes de los negocios de celulares y accesorios en el cantón Jipijapa.
Tabla 4.
KPI de las ventas de los negocios de celulares y accesorios en el cantón Jipijapa
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Venta directa
239
62,7%
Venta indirecta
110
29%
Comercio al mayor y por menor
32
8,4%
TOTAL
381
100%
Año
Negocio
Número de
Ventas
Números
de Leads
Suma de
Inversiones
(CAC)
Clientes
Adquiridos
Facturación
Total (TP)
Pedidos
Generados
2023
ZONA MOVIL
140
200
17000
170
1300
50
2023
CELUSTAR
160
200
15000
150
1600
65
2023
BARATOCELL
150
200
1000
20
1500
30
2024
MOVITEC
145
210
17500
175
1350
52
2024
CELUSTAR
165
210
15500
155
1650
68
2024
BARATOCELL
155
210
1050
21
1550
32
KPIs en venta
ZONA
MOVIL
CELUSTAR
BARATOCELL
MOVITEC
Costo por cabeza de pez 3 3 5 0,06
Tasa de Retorno 70 80 75 145
Costo de atraer clientes 170 150 20 5
Cálculo promedio en ventas 26 24,6 30 14
Fuente: Clientes de los negocios de celulares y accesorios en el cantón Jipijapa.
Costo de Adquisición de Clientes = Suma
de las inversiones / Clientes adquiridos
Valor promedio por ventas = Facturación to-
tal / Pedidos generados
Utilizando los KPI señalados, y basándonos
en la información obtenida, podemos per-
cibir un escenario halagador en el sector
de los teléfonos móviles de Jipijapa, donde,
Celustar y BaratoCell exhiben tasas de ga-
nancia parecidas y costos por cabeza de
pescado competitivos, lo que indica una efi-
cacia en sus procesos de captación y fideli-
zación de clientes. No obstante, Movitec so-
bresale por su costo reducido para captar
clientes y un retorno considerablemente su-
perior, lo que podría sugerir una estrategia
de marketing sumamente eficaz o una seg-
ARTÍCULO ORIGINAL: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO COMPONENTE FUNDAMENTAL PARA EL INCREMEN-
TO DE LAS VENTAS EN NEGOCIOS DE CELULARES
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
110
mentación de mercado muy particular. En
contraposición, BaratoCell posee el precio
medio más bajo, lo que podría indicar una
táctica de ajuste de precios. Cada negocio
ofrece una propuesta de valor singular al
mercado. Parece que Celustar y BaratoCell
se enfrentan en un sector más convencional
del mercado, mientras que Movitec podría
estar investigando específicos nichos de
mercado o tácticas de bajo costo. El estu-
dio exhaustivo de estos indicadores clave
de rendimiento, sumado a otros elementos
como la satisfacción del cliente, la cuota de
mercado y el estudio de la competencia,
facilitaría a cada compañía la identificación
de sus puntos fuertes y débiles, y la toma
de decisiones estratégicas más fundamen-
tadas para potenciar su rendimiento en el
mercado de Jipijapa.
Discusión
En la investigación realizada por Callan
(2021), nos menciona que la atención al
cliente se considera cómo el arma más efi-
caz para valorarse frente a la competencia.
También destaca la presencia de la empresa
o negocio en el mercado, lo cual será difícil
de imitar para empresas o negocios simila-
res. Esto da a entender que, si una empresa
o negocio tiene como pilar fundamental brin-
dar una buena atención, esto generará valor
para el negocio y para sus clientes.
Ante lo expuesto en los resultados previa-
mente explicados, se puede evidenciar los
manifestado por Prada (2019), donde resal-
ta que cualquier negocio está preocupado
por aumentar las ventas, como una empre-
sa que proporciona bienes o servicios. Por
lo tanto, es esencial comprender todas las
formas de ventas disponibles para atraer al
cliente de manera efectiva. Su triunfo pue-
de depender de la votación sobre el tipo
de ventas que elegirá su empresa. Así mis-
mo, la atención al cliente denota su impor-
tancia para una empresa, en su uso como
una herramienta para detectar errores, aco-
piar sugerencias y adecuar la oferta a las
verdaderas necesidades de los clientes,
por lo que, puede convertirse en un factor
clave para encontrar debilidades y oportu-
nidades (Fundación Rey Ardid, 2025), con
la finalidad de crear y mantener relaciones
duraderas con los consumidores. Con re-
lación a la hipótesis general, se pudo de-
mostrar mediante los resultados arrojados
por la encuesta, que estos proporcionan
evidencia contundente para aceptar esta
hipótesis, ya que, estos resultados positivos
mostraron que los clientes de las empresas
encuestadas (Zona Móvil, Celustar, Movitec
y Baratocell) están satisfechos con la aten-
ción que se les da en estos negocios, así
como también una experiencia de compra
muy agradable y eficiente.
Esta confirmación es corroborada por Cor-
porate (2018), como una vez que un cliente
encuentra el bien o servicio que buscaba y
recibe una buena atención de los vende-
dores y otros miembros de la empresa o
negocio, quedará satisfecho y regresará y
nos recomendará a otros clientes. También
podemos decir que se logró evidenciar me-
diante la encuesta realizada a los clientes y
la entrevista a los dueños de estos negocios
antes mencionados, que los niveles de ven-
tas de los negocios de celulares y acceso-
rios en el cantón Jipijapa han evolucionado
positivamente, por lo cual se niega la hipó-
tesis nula y se da por aceptada la segunda
hipótesis, todo esto sugiere una tendencia
positiva en el marco local de estos 4 nego-
cios de celulares y accesorios en el cantón
Jipijapa, esta evolución positiva se atribuye
a factores, como el aumento de clientes, la
introducción de nuevos modelos de telefonía
y el crecimiento del comercio electrónico.
Podemos decir que se logró evidenciar me-
diante la entrevista a los dueños de estos
negocios antes mencionados, que los nive-
les de ventas de los negocios de celulares
y accesorios en el cantón Jipijapa durante
los años 2023 y 2024 han tenido una dis-
minución en el año 2023, pero, estas han
aumentado en el presente año por lo cual
se rechaza esta tercera hipótesis. Aunque
las entrevistas a propietarios de negocios
Castro Gonzalez, S. M., Osejos Vazquez, E., & Pilligua Macías, L. A.
111
REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 9, Número 3, 2025
de estos negocios de celulares y acceso-
rios en Jipijapa sugieren un aumento del
40% en las ventas durante el presente año,
lo que podría señalar una tendencia favora-
ble, la tercera hipótesis particular, que pro-
pone un avance sostenido positivo en las
ventas, debe ser descartada. Esto ocurre
porque la información muestra una reduc-
ción en las ventas durante el año previo. A
pesar de que el reciente aumento es posi-
tivo, no basta para deducir una evolución
positiva generalizada.
Conclusión
La investigación demostró que la excelencia
en la atención al cliente es esencial para el
triunfo de las empresas de teléfonos móvi-
les y accesorios. La satisfacción del cliente,
evaluada mediante el CSAT, tiene un impacto
directo en la lealtad y el crecimiento de las
ventas. Pese a que los negocios evaluados
muestran un buen rendimiento, optimizar la
experiencia del cliente es fundamental para
impulsar el crecimiento del negocio. Invertir
en un servicio completo y medir constante-
mente la satisfacción del cliente nos permiti-
rá aumentar la retención, fomentar la lealtad
y mejorar nuestra reputación en el mercado.
Los descubrimientos son pertinentes no solo
para Jipijapa, sino también para otros secto-
res y empresas de venta al por menor.
Por otro lado, los indicadores clave de ren-
dimiento en ventas muestra una extensa
variedad de resultados entre las compañías
de teléfonos móviles y accesorios de Jipija-
pa. A pesar de que todas tuvieron un creci-
miento, las fluctuaciones en los costos, las
conversiones y el ticket medio son significa-
tivas. El estudio resalta la relevancia del ser-
vicio al cliente como elemento crucial para
el triunfo en este sector. Los descubrimien-
tos ofrecen un fundamento firme para poner
en práctica estrategias de mejora continua,
centradas en perfeccionar los procedimien-
tos de venta y robustecer la relación con los
clientes. Así, las compañías pueden incre-
mentar su competitividad y alcanzar un cre-
cimiento más amplio en el mercado local.
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Castro Gonzalez, S. M., Osejos Vazquez, E., & Pilligua Macías, L. A.
