Análisis de condiciones de hospitalidad
y servicios en establecimientos de hospedaje de
Manta
https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v7.n1.2023.725
Revista UNESUM-Ciencias
Volumen 7, Número 1, 2023
Universidad Estatal del Sur de Manabí
ISSN-e: 2602-8166
Analysis of hospitality conditions and services in lodging
establishments of Manta
REVISTA UNESUM-Ciencias
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
Volumen: 7
Número: 1
Año: 2023
Paginación: 47-56
URL: https://revistas.unesum.edu.ec/index.php/unesumciencias/article/view/725
*Correspondencia autor: argenismontilla@hotmail.com
Recibido: 21-01-2023 Aceptado: 21-01-2023 Publicado: 28-02-2023
Carmen Inés Mora Pisco
1
https://orcid.org/0000-0001-9282-6106
Argenis de Jesús Montilla Pacheco
1
*
https://orcid.org/0000-0001-9739-4971
Carlos Enrique Macías Palma
1
https://orcid.org/0000-0001-8566-5594
María Yessenia Macías Vera
1
https://orcid.org/0000-0002-8470-7083
1. Docente de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Facultad de Educación, Turismo, Artes y Humanidades, Manta, Manabí, Ecuador.
RESUMEN
La hospitalidad es la atención a las necesidades que tiene el turista, de allí, la ciudad de Manta, localizada en
la provincia costera de Manabí, Ecuador, al tener una amplia diversidad de atractivos naturales y culturales,
permite una alta afluencia de turistas nacionales y extranjeros durante todos los meses del año, por lo que es
importante que los servidores turísticos, las empresas de hotelería y la ciudadanía en general cuenten con
buenas prácticas de hospitalidad y atención para ponerlas al servicio de aquellos. En concordancia con lo
anterior, esta contribución tiene como objetivo principal estudiar y exponer las condiciones de hospitalidad
y servicio que brindan algunos de los establecimientos de hospedaje de la mencionada ciudad. La metodo-
logía utilizada fue la revisión bibliográfica, se consultaron diversos autores, cuidando especialmente que la
mayoría de las publicaciones tuvieran el correspondiente rigor científico, y que fueran de publicación recien-
te, todo ello que permitió conocer que en la ciudad antes referida existe una importante cantidad de hoteles
con diferentes servicios, los cuales, según la información encontrada, presentan deficiencias en determinaos
aspectos, con ciertas diferencias entre uno y otro. Puede señalarse, en apego a lo que reportan los autores
consultados, que un importante porcentaje de los turistas que hacen uso de aquellas instalaciones se en-
cuentran insatisfechos con el servicio recibido, esto sede porque muchos colaboradores no se encuentran
capacitados o no tienen el perfil que se requiere para el trabajo que están ejerciendo, en consecuencia, es
pertinente emprender acciones para superar oportunamente esa situación.
Palabras clave: Hoteles, Turismo, Gastronomía, Atención.
ABSTRACT
Hospitality is the attention to the needs of the tourist, from there, the city of Manta, located in the coastal
province of Manabí, Ecuador, having a wide diversity of natural and cultural attractions, allows a high influx
of national and foreign tourists during all months of the year, so it is important that the tourist servers, hotel
companies and citizens in general have good hospitality and service practices to put them at the service of
those. In accordance with the above, this contribution has as its main objective to study and expose the con-
ditions of hospitality and service provided by some of the lodging establishments of the aforementioned city.
The methodology used was the bibliographic review, various authors were consulted, taking special care that
most of the publications had the corresponding scientific rigor, and that they were of recent publication, all
this that allowed to know that in the aforementioned city there is an important number of hotels with different
services, which, according to the information found, have deficiencies in certain aspects, with certain differen-
ces between one and the other. It can be noted, in accordance with what the authors consulted report, that a
significant percentage of tourists who make use of those facilities are dissatisfied with the service received,
this headquarters because many collaborators are not trained or do not have the profile required for the work
they are exercising, consequently, It is pertinent to take action to overcome this situation in a timely manner.
Keywords: Hotels, Tourism, Gastronomy, Attention.
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Introducción
Actualmente el turismo se desarrolla de for-
ma acelerada, especialmente porque se ha
convertido en uno de los medios para co-
nocer las diferentes regiones del mundo,
y particularmente aquellos destinos que
son realmente atractivos para el grueso de
la población, bien sea por la riqueza de su
patrimonio natural o cultural. En ese senti-
do, toda empresa de servicio al turista debe
involucrarse directamente en satisfacer las
demandas y expectativas de aquel, mante-
nerse a la vanguardia, actualizada y presta
para asumir los cambios que se producen
día tras días a escala mundial, así, los nue-
vos destinos que se vayan perfilando, desde
una primera instancia deben valerse de las
nuevas tecnologías para ser competentes en
el mercado.
Dentro del turismo, hay una tendencia cre-
ciente fundamentada en situaciones que
han impactado el comportamiento del turista
y los procesos que ello involucra, de modo
que surgen muy rápidamente nuevas moda-
lidades del turismo, pero todas requieren del
empleo de las nuevas tecnologías para ofre-
cer calidad al cliente. Parte de estas tecno-
logías se relacionan con inteligencia artificial
y automatización de procesos, por tanto, im-
pone a las empresas del sector una oportu-
na adopción tecnología que incida positiva-
mente en la percepción del cliente respecto
a la calidad.
El surgimiento de fenómenos de trascenden-
cia internacional, tal como el Covid-19 tam-
bién ha impulsado en el campo de la hos-
pitalidad la puesta en práctica de estrictas
normas de higiene y seguridad, asistidas por
protocolos y equipos de última generación,
y muy rigurosos. En consecuencia, aquellas
empresas de hospedaje que no acojan tales
medidas, seguramente verán efectos negati-
vos en sus finanzas, pues registrarán reduc-
ción en el número de sus clientes.
Acerca de esta importante actividad eco-
nómica se han hecho numerosos estudios
con la intención de ofrecer cada vez mayor
información al usuario, por ejemplo, Caiza y
Molina (2012) La población mundial ha que-
dado fascinada con el sector turismo, ya que
es una de las pocas actividades económicas
generadora y multiplicadora de beneficios,
entre estos se pueden mencionar: la gene-
ración de empleo y desarrollo económico,
intercambio de culturas, es una fuente de
promoción internacional, promueve la con-
servación, fomenta la inversión tecnológica,
rompe estigmas e incentiva la inversión ex-
tranjera.
Queda claro que el turismo nació y se desa-
rrolló con el capitalismo y ante cada avance
de este, hay a la par un avance del turismo,
y a cada crisis de aquel modelo económico
resurgen nuevas posibilidades para el de-
sarrollo de este. La historia reporta que es
a partir de 1960 cuando el turismo irrumpe
con fuerza en el marco de las necesidades
de recreación de la gente, envolviendo a mi-
llones de personas y transformándose en un
fenómeno económico relevante que garanti-
za posiciones significativas dentro del mun-
do financiero internacional (Martini, 2012)
El turismo, desde sus inicios ha estado rela-
cionado al mundo de la recreación, el placer
y los viajes, desde entonces ha sido visto
como un sistema compuesto por diversos
elementos que interactúan entre sí, obvia-
mente considerado en todos los casos todo
lo relacionado a los servicios al cliente, bien
sea en el marco del turismo natural, gastro-
nómico o cultural; y su cadena de valor faci-
lita una mejor relación y cooperación entre
sus actores, de allí que sea importante el
análisis y las cualidades de cada atractivo
en relación a la oferta de servicios, que junto
al equipamiento de instalaciones permiten
ofrecer una experiencia de calidad al cliente
(Mar Cornelio et al., 2020).
De acuerdo a lo descrito, Acerenza (2006)
indica que el turismo contribuye al mejora-
miento de la calidad de vida de la población,
una vez que ésta forma parte del sistema
económico del sector y contribuye en satisfa-
cer los requerimientos del turista, pues ello le
ARTÍCULO ORIGINAL: ANÁLISIS DE CONDICIONES DE HOSPITALIDAD
Y SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE MANTA
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asegura ingresos económicos que sirven de
utilidad para satisfacer sus necesidades bá-
sicas y costearse gastos de salud, vivienda
y educación. De tal manera, no queda duda
que el turismo debe ser entendido como
una actividad económica próspera, que se
ha convertido en una industria de relevancia
mundial, en la que trabajan muchísimas per-
sonas aportando lo mejor para el servicio a
los clientes. Así, junto al turismo, y de modo
inseparable está la hotelería, ambos incluyen
servicios en diversas áreas de la actividad
humana: recreación, entretenimiento, hospe-
dería, restauración, organización de exposi-
ciones y celebración de diversas conferen-
cias, jornadas, encuentros, peregrinajes y
otras con distintos fines.
El turismo y la hospitalidad al desarrollarse
de manera integrada, no pueden considerar-
se por separado, ambos guardan una interre-
lación estrecha y necesaria para fortalecerse
(Yunet Gasca Suárez, 2021). En torno a es-
tas dos actividades están los turistas, ellos
son los consumidores reales y potenciales,
y con sus diversas necesidades de servicios
de excelencia, entre ellas, transportación,
degustación de productos gastronómicos y
conocer nuevos destinos, se convierten en
pieza clave de este sector, por ello, involu-
cran procesos que implican una complejidad
de actividades para acoger correctamente a
los visitantes. (González, 2008; Calderón Fa-
jardo y González, 2022)
En relación a lo expuesto, Delgado, Vásquez,
y Castro (2019) describen que la atención al
cliente comienza antes de la llegada de es
este al destino, por lo cual, el establecimien-
to receptor debe planificar muy bien la ofer-
ta de servicios. Después, durante la estadía
del cliente, la atención requiere incorporar
criterios de excelente de atención, especial-
mente todo aquello relacionado con la oferta
de productos, sin olvidar que el principal ob-
jetivo es brindar una atención de calidad y
lograr la fidelización del usuario (Guzmán et
al., 2022). Para ello, obviamente, la improvi-
sación no tiene cabida en absoluto.
Por lo que antecede, puede señalarse que la
hotelería es un campo de acción integral para
los trabajadores, cuya misión es satisfacer
las demandas y deseos de los turistas (Blan-
co, 2019). Y aunque es una práctica social
de vieja data; debe andar de forma perma-
nente en procura de la innovación, tomando
en cuenta que las acciones hospitalarias son
objeto de evaluación de quienes conforman
los movimientos sociales y migratorios en to-
das las regiones del mundo. En este sentido,
las redes sociales son determinantes, pues
gracias a su posibilidad de difundir informa-
ción le permite al turista expresar su opinión
sobre los servicios que ha recibido.
En el mismo contexto del turismo y la hos-
pitalidad Alves y Barcellos (2019) sostienen
que la experiencia que viva el turista tiene su
reconocimiento como factor clave de éxito,
innovación y competitividad, así mismo afir-
man que existe un conjunto de característi-
cas clave para el desempeño y la compe-
titividad de un destino turístico, entre estas,
naturalmente se cuenta los servicios al clien-
te. Pero además, se incluyen aspectos como
la ubicación geográfica del destino, el clima,
la ecología, cultura, arquitectura tradicional y
otros; todos cruciales para el desempeño y
la competitividad de un lugar, así como para
fortalecer la oferta de productos que se hace
al turista.
Por otra parte, el crecimiento y masificación
del fenómeno turístico ha edificado una gran
industria que ha adoptado el término hospi-
talidad para referirse a todas aquellas accio-
nes que tienen como propósito brindar ser-
vicios de alojamiento, alimentos, y bebidas
a las personas que están fuera de sus ho-
gares, y que tiene su base, primordialmente,
en un intercambio monetario. Dicha masifi-
cación ha impulsado un enorme crecimiento
económico y social a partir de la segunda
mitad del siglo XX, fortalecido por la indus-
trialización, el surgimiento de nuevas tec-
nologías y la expansión de la clase media.
(Gómez, 2016)
Mora Pisco, C. I., Montilla Pacheco, A. de J., Macías Palma, C. E., & Macías Vera, M. Y.
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Para las empresas que brindan servicios
turísticos, como ya se ha indicado, es im-
portante la reputación, esta sigue siendo un
elemento que juega un papel decisivo y su-
pone un valor intangible estratégico para las
empresas en lo que a la decisión de compra
de los consumidores se refiere. Hoy día, los
servicios que se ofrecen deben ser de cali-
dad, pues los turistas, en condición casi ge-
neralizada de internautas, son consumidores
informados, exigentes y críticos, con gran
capacidad para manifestar su descontento,
afectando negativamente la reputación de la
empresa y de sus marcas. (Delgado, 2017)
En Ecuador, Manta es considerado como
uno de los principales puertos marítimos y
destinos turísticos del país, y es así mismo,
un importante centro comercial y pesquero.
El dinamismo de la ciudad se refleja en la
industria y el comercio, precisamente por su
alta producción de atún y otros productos
muy cotizados en el mercado internacional.
Pero también, esta ciudad es turísticamente
atractiva por su diversidad de playas y otros
espacios naturales de alto valor ecológico,
ello ha impulsado el incremento del turis-
mo. Actualmente hay allí muchos negocios
que prestan servicio de alojamiento, ocio y
alimentación, y se ubican en sectores estra-
tégicos, o sea, los más cercanos a los princi-
pales centros comerciales y a las playas más
concurridas: Murciélago y Tarqui.
La oferta turística de Manta no sólo se con-
centra en sus playas y escenarios paisajís-
ticos naturales, sino en su riqueza cultural y
ancestral bajo una influencia histórica muy in-
teresante. Cuenta también con sitios natura-
les como el Refugio de Vida Silvestre Marino
Costero de Pacoche, además de haciendas
y fincas con una propuesta de agroturismo y
turismo rural de gran interés para los turistas.
(Larrea, 2021)
Por todo lo mencionado resulta importante el
fortalecimiento de los servicios de hospita-
lidad para el desarrollo efectivo del turismo
en el cantón Manta, este debe ser uno de
los valores más significativos para las perso-
nas, especialmente de aquellas que tienen
como responsabilidad ofertar un buen servi-
cio, atención amable y actitud espontánea al
turista, tratándolo con esmero, generosidad,
autenticidad, aprecio y lealtad, entre otras
actitudes. (Jhon, 2015)
Finalmente, el objetivo de este trabajo es es-
tudiar y exponer, sobre la base de informa-
ción bibliográfica. las condiciones de hospi-
talidad y servicio que brindan algunos de los
establecimientos de hospedaje de la ciudad
de Manta, se aspira que sea una contribu-
ción para conocer aspectos importantes re-
lacionados con la prestación de servicios al
turista.
Metodología
Para la elaboración del presente trabajo se
empleó el modelo de investigación cualita-
tiva, de tipo descriptivo y explicativo. Esta
permite encontrar información de un fenó-
meno en particular, describirlo y explicarlo.
La investigación cualitativa por definición se
orienta a la producción de datos descripti-
vos, como son las palabras y los discursos
de las personas, quienes los expresan de
forma hablada y escrita, además, de la con-
ducta observable. (Urbina, 2020).
En este trabajo, esta metodología permi-
tió conocer, sobre la base de la bibliografía
consultada, las condiciones del servicio de
hospitalidad y hotelería.
Para seleccionar las fuentes consultados se
emplearon diversos criterios, entre ellos, que
las publicaciones estuvieran disponibles en
motores de búsqueda, bases de datos e in-
dexaciones confiables, tales como Google
académico, Redalyc, Latindex, Dialnet, Doaj,
Scielo y otras. Además, se revisaron trabajos
alojados en repositorios de instituciones uni-
versitarias.
Otro criterio empleado fue la fecha de publi-
cación de cada uno de los trabajos citados,
en este sentido, la mayor parte de estos co-
rresponden a los últimos 5 años, con ello se
ARTÍCULO ORIGINAL: ANÁLISIS DE CONDICIONES DE HOSPITALIDAD
Y SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE MANTA
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Figura 1. Esquematización de los aspectos involucrados en los servicios que se ofrecen
al cliente en un establecimiento de hospedaje.
Fuente: Elaboración propia.
garantiza en buena medida la actualidad de
la información que ofrecen.
Se tomaron en cuenta criterios para excluir
algunas obras revisadas, que aunque tratan
el tema en estudio, carecen de relevancia
por tener mucho tiempo de haber sido pu-
blicadas, por no reflejar el nombre de los au-
tores, y por no mostrar fundamentación en la
información que ofrecen.
Resultados y discusión
Las fuentes consultadas convergen en su
postura al definir a la hospitalidad como
la disposición para dar la bienvenida a los
huéspedes, sin importar si son propios o ex-
traños, aceptando que esta, tal como indica
Solórzano (2020), es una combinación de
nobleza, generosidad y respeto por las per-
sonas que llegan a un establecimiento.
La calidad de los servicios que se ofrece al
cliente en los establecimientos de hospeda-
je, independiente de la modalidad de aque-
llos, debe abarcar complejos aspectos que
deben ser cuidados en todo momento a fin
de generar la satisfacción plena del visitante.
Así, los autores que se han dedicado al es-
tudio de este tema sugieren que el esquema
de servicios debe fijarse en la búsqueda de
la lealtad del usuario o consumidor y la cali-
dad del servicio ofrecido, pues de esa mane-
ra se atiende la parte afectiva y emocional de
aquel, al tiempo que se le crean condiciones
para que se sienta seguro y confortable. La
figura 1 ilustra estos aspectos mencionados.
Mora Pisco, C. I., Montilla Pacheco, A. de J., Macías Palma, C. E., & Macías Vera, M. Y.
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REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 7, Número 3, 2023
Da Silva (2020) da cuenta que el cliente es
indispensable para que pueda darse el ser-
vicio. Adiciona que no es un elemento sobre
el cual la empresa tenga control directo des-
de el interior, pero al ser la razón de ser de
este proceso, es importante que todo lo que
se haga esté basado en el conocimiento de
sus necesidades y expectativas. Todo esto,
necesariamente se debe tener en conside-
ración en cada establecimiento de servicios
de hospedaje.
Parte de los resultados de este trabajo indi-
can que Manta dispone de una amplia ofer-
ta hotelera, con aproximadamente 87 esta-
blecimientos según la Dirección de Turismo
cantonal. Igualmente, la oferta de bares y
restaurantes es diversa, contando, de acuer-
do a las cifras que maneja el catastro muni-
cipal con 326 instalaciones de este tipo, esto
resulta importante, pues es una ventaja para
fortalecer la hospitalidad que debe ofrecer-
se al turista, y a la vez, es estratégica para
lograr la satisfacción de los visitantes y con-
solidar a esta ciudad como destino turístico
referente a nivel nacional e internacional.
Andrade, Barcia, Vélez y Moreira (2020) al
abordar un estudio sobre el sector hotele-
ro de Manta encontraron que 36 estableci-
mientos de hospedaje de primera, segunda
y tercera categoría perciben que el servicio
en atención del personal, instalaciones y la
parte organizacional es entre excelente y
bueno, y un pequeño porcentaje en ciertos
indicadores evaluados lo identificaron como
regular. Este hallazgo resulta especialmente
valioso si se toma en cuenta que las empre-
sas de hospedaje al brindar un servicio de
alta calidad tienen la oportunidad de lograr la
fidelización de sus clientes, siempre y cuan-
do estos encuentren todo lo que necesitan
en un mismo lugar y con un buen servicio.
Alfonso, Rodríguez y Suárez Mella (2021)
explican que los hoteles de más categoría
en Manta cuentan con condiciones de in-
fraestructura, equipamientos tecnológicos
y soporte físico en correspondencia con los
requisitos y estándares exigidos a nivel inter-
nacional para la prestación de este servicio.
Sin embargo, estos autores, al realizar un
análisis de la oferta y desempeño de aque-
llos constataron que, a pesar de lo indicado,
requieren de ciertas propuestas innovadoras
que le permitan distinguirse entre los esta-
blecimientos del ramo.
De igual manera, Molina, García, Chávez, y
Mendoza (2017) señalan, sobre la base de
los resultados de su investigación, que hace
falta mejorar la relación entre los clientes y los
establecimientos de hospedaje localizados
en Manta, pues esta no se mantiene durante
las fases que dura el servicio, o sea, antes,
durante y después de aquel; por tal razón,
debe considerarse lo que plantea Douglas
Da Silva (2020), cuando señalan que la aten-
ción al cliente debe ser durante toda su ex-
periencia en el destino, incluso antes de lle-
gar a este, para lo cual, es necesario también
capacitar a los clientes internos en aspectos
de amabilidad y empatía, dejando abierto un
canal en el que los consumidores tengan la
posibilidad de interactuar con representan-
tes del establecimiento. Este hecho es fun-
damental en toda empresa de servicios de
hospedaje, y queda corroborado cuando los
datos que muestra American Express, dejan
ver que el 68% de los consumidores de ser-
vicios hoteleros lo considera imprescindible
para alcanzar una experiencia positiva.
Anchundia (2019) manifiesta que la calidad
percibida por los clientes de los hoteles de
mejor categoría de Manta depende de mu-
chos factores; mientras que unos se fijan en
las instalaciones y facilidades que brinda el
hotel, hay clientes que otorgan mayor aten-
ción al servicio y trato del personal, y otros
dan prioridad al entorno del hotel, como por
ejemplo la accesibilidad a la playa, sin em-
bargo, es prudente que cada establecimien-
to cumpla de manera eficiente con todas las
expectativas del huésped.
En el mismo orden de ideas, Anchundia
(2019) comenta que algunos de los hoteles
de primera categoría en la ciudad de Manta
ofertan en su servicio el “todo incluido”, así
ARTÍCULO ORIGINAL: ANÁLISIS DE CONDICIONES DE HOSPITALIDAD
Y SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE MANTA
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como actividades de esparcimiento, como
por ejemplo cine, salas de billar, capilla para
ceremonias, salas de karaoke y otros. No
obstante, el referido autor sostiene que hace
falta mejoras en cuanto a la eficiencia en la
resolución de determinados problemas o ne-
cesidades que se presentan en los clientes.
Aun así, Arias (2016) y Arias, Salazar, Morei-
ra, y Ramos (2017) ponen de relieve que los
servicios turísticos que reciben los clientes
en estos hoteles son valorados entre satis-
factorios y muy satisfactorios.
Por su parte, Pisco, Montilla y Pisco (2019)
en una investigación realizada explican que
en Manta muchos hoteles se encuentran me-
dianamente capacitados y equipados en te-
mas de inclusividad, añaden que aún falta el
establecimiento de mejoras en los distintos
espacios que conforman este tipo de insta-
laciones.
Lo anterior, obviamente merma la calidad de
los servicios prestados, sin embargo, Men-
doza (2020), encontró algo positivo, y es que
los trabajadores o clientes internos están dis-
puestos a recibir capacitaciones en temas
de inclusión hotelera y turística; así mismo,
el 100% de los trabajadores encuestados
por este autor en aquellas empresas está
de acuerdo en que necesita ser capacita-
dos en aspectos referentes a inclusión. Esta
situación, naturalmente cobra fuerza, y está
en concordancia con lo expuesto por Vé-
lez-Rosero, Montilla-Pacheco, y Rojas-Once
(2021) quienes aseguran que las personas
con discapacidad participan cada vez con
mayor frecuencia en actividades turísticas
como consecuencia de su creciente grado
de integración económica y social. Sin em-
bargo, aún persisten muchos impedimentos
y barreras que dificultan su acceso a los ser-
vicios turísticos.
Vélez et al. (2021) adicionan que parte de los
servicios que se deben implementar en las
empresas turísticas para satisfacer las nece-
sidades de sus clientes es una infraestruc-
tura con condiciones adecuadas y seguras
para personas con discapacidad.
Vélez et al. (2021) encontraron también que
muchos hoteles ubicados en Manta no son
inclusivos ni están acondicionados totalmen-
te para atender al segmento de personas
con discapacidades, de allí queda en evi-
dencia un problema de servicios personales
que debe ser subsanado lo más pronto posi-
ble, sobre todo si se aspira que esta ciudad
sea un referente en turismo.
De igual forma, Santos (2021) al referirse al
tema en cuestión explica que en Manta es
necesario el establecimiento oportuno de
mejoras en establecimientos hoteleros, y de-
talla que las principales herramientas que
estos deben manejar y aplicar para alcanzar
la calidad en los servicios y la satisfacción de
sus usuarios, son los manuales de progra-
mación y ocupación, pues está demostrado
que estos ayudan a una mejor organización
para ejecutar acertadamente todas y cada
una de las actividades inherentes.
En síntesis, la revisión documental realizada
sobre la hospitalidad y el servicio que brindan
los establecimientos de hospedaje de Manta
permite señalar que no todos disponen de lo
necesario para satisfacer plenamente a sus
clientes. Por una parte, hay colaboradores
que cuentan con el perfil profesional reque-
rido en este campo laboral, pero al mismo
tiempo, existe un considerable grupo de
aquellos que por no tener la formación debi-
da no brindan la hospitalidad que demandan
sus clientes. Esto, sin duda, es una situación
que debe mejorarse para poder alcanzar la
satisfacción del cliente y contribuir en la con-
solidación de la actividad turística y hotelera
del destino Manta.
Para resolver esa problemática, diversos au-
tores recomiendan a las empresas del sector,
contratar exclusivamente personal con perfil
profesional en turismo y hotelería, a quienes
también se debe capacitar frecuentemen-
te en asuntos relacionados con su trabajo,
pues hay evidencias que cuando no se pro-
cede así, no se obtienen buenos resultados.
(Anchundia 2019)
Mora Pisco, C. I., Montilla Pacheco, A. de J., Macías Palma, C. E., & Macías Vera, M. Y.
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REVISTA UNESUM-Ciencias Volumen 7, Número 3, 2023
Conclusiones
En términos generales debe señalarse que
Manta cuenta con una importante plaza ho-
telera con capacidad para ir fortaleciendo el
turismo cada vez más. Por un lado, las fuen-
tes consultadas ponen en claro que un sig-
nificativo porcentaje de visitantes se muestra
entre satisfecho y muy satisfecho respecto a
los servicios recibidos de los hoteles de esta
ciudad, mientras que, por otra parte, hay un
número no despreciable de aquellos siente la
necesidad de aumentar la cantidad de servi-
cios y productos turísticos en este destino.
Parte de los hallazgos da cuenta que se debe
fortalecer las actividades de entretenimiento
nocturno, pues los que hasta ahora operan
no son suficientes o no responden totalmen-
te a la necesidad del turista. Igualmente,
se puede concluir que existe un importante
grupo de colaboradores del sector turístico
y hotelero que no cuentan con el perfil pro-
fesional requerido, lo cual, en consecuencia,
no ayuda del todo a brindar la hospitalidad
integral que espera el cliente.
También se determinó mediante la revisión
bibliográfica, que el personal que labora en
el sector turístico de Manta, en general tiene
poco dominio en el manejo de otros idiomas
diferentes al Castellano, hecho que es una
fuerte limitación en esta actividad económica
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Mora Pisco, C. I., Montilla Pacheco, A. de J., Macías Palma, C. E., & Macías Vera, M. Y.
