Análisis de condiciones de hospitalidad
y servicios en establecimientos de hospedaje de
Manta
https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v7.n1.2023.725
Revista UNESUM-Ciencias
Volumen 7, Número 1, 2023
Universidad Estatal del Sur de Manabí
ISSN-e: 2602-8166
Analysis of hospitality conditions and services in lodging
establishments of Manta
REVISTA UNESUM-Ciencias
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
Volumen: 7
Número: 1
Año: 2023
Paginación: 47-56
URL: https://revistas.unesum.edu.ec/index.php/unesumciencias/article/view/725
*Correspondencia autor: argenismontilla@hotmail.com
Recibido: 21-01-2023 Aceptado: 21-01-2023 Publicado: 28-02-2023
Carmen Inés Mora Pisco
1
https://orcid.org/0000-0001-9282-6106
Argenis de Jesús Montilla Pacheco
1
*
https://orcid.org/0000-0001-9739-4971
Carlos Enrique Macías Palma
1
https://orcid.org/0000-0001-8566-5594
María Yessenia Macías Vera
1
https://orcid.org/0000-0002-8470-7083
1. Docente de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Facultad de Educación, Turismo, Artes y Humanidades, Manta, Manabí, Ecuador.
RESUMEN
La hospitalidad es la atención a las necesidades que tiene el turista, de allí, la ciudad de Manta, localizada en
la provincia costera de Manabí, Ecuador, al tener una amplia diversidad de atractivos naturales y culturales,
permite una alta afluencia de turistas nacionales y extranjeros durante todos los meses del año, por lo que es
importante que los servidores turísticos, las empresas de hotelería y la ciudadanía en general cuenten con
buenas prácticas de hospitalidad y atención para ponerlas al servicio de aquellos. En concordancia con lo
anterior, esta contribución tiene como objetivo principal estudiar y exponer las condiciones de hospitalidad
y servicio que brindan algunos de los establecimientos de hospedaje de la mencionada ciudad. La metodo-
logía utilizada fue la revisión bibliográfica, se consultaron diversos autores, cuidando especialmente que la
mayoría de las publicaciones tuvieran el correspondiente rigor científico, y que fueran de publicación recien-
te, todo ello que permitió conocer que en la ciudad antes referida existe una importante cantidad de hoteles
con diferentes servicios, los cuales, según la información encontrada, presentan deficiencias en determinaos
aspectos, con ciertas diferencias entre uno y otro. Puede señalarse, en apego a lo que reportan los autores
consultados, que un importante porcentaje de los turistas que hacen uso de aquellas instalaciones se en-
cuentran insatisfechos con el servicio recibido, esto sede porque muchos colaboradores no se encuentran
capacitados o no tienen el perfil que se requiere para el trabajo que están ejerciendo, en consecuencia, es
pertinente emprender acciones para superar oportunamente esa situación.
Palabras clave: Hoteles, Turismo, Gastronomía, Atención.
ABSTRACT
Hospitality is the attention to the needs of the tourist, from there, the city of Manta, located in the coastal
province of Manabí, Ecuador, having a wide diversity of natural and cultural attractions, allows a high influx
of national and foreign tourists during all months of the year, so it is important that the tourist servers, hotel
companies and citizens in general have good hospitality and service practices to put them at the service of
those. In accordance with the above, this contribution has as its main objective to study and expose the con-
ditions of hospitality and service provided by some of the lodging establishments of the aforementioned city.
The methodology used was the bibliographic review, various authors were consulted, taking special care that
most of the publications had the corresponding scientific rigor, and that they were of recent publication, all
this that allowed to know that in the aforementioned city there is an important number of hotels with different
services, which, according to the information found, have deficiencies in certain aspects, with certain differen-
ces between one and the other. It can be noted, in accordance with what the authors consulted report, that a
significant percentage of tourists who make use of those facilities are dissatisfied with the service received,
this headquarters because many collaborators are not trained or do not have the profile required for the work
they are exercising, consequently, It is pertinent to take action to overcome this situation in a timely manner.
Keywords: Hotels, Tourism, Gastronomy, Attention.
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Introducción
Actualmente el turismo se desarrolla de for-
ma acelerada, especialmente porque se ha
convertido en uno de los medios para co-
nocer las diferentes regiones del mundo,
y particularmente aquellos destinos que
son realmente atractivos para el grueso de
la población, bien sea por la riqueza de su
patrimonio natural o cultural. En ese senti-
do, toda empresa de servicio al turista debe
involucrarse directamente en satisfacer las
demandas y expectativas de aquel, mante-
nerse a la vanguardia, actualizada y presta
para asumir los cambios que se producen
día tras días a escala mundial, así, los nue-
vos destinos que se vayan perfilando, desde
una primera instancia deben valerse de las
nuevas tecnologías para ser competentes en
el mercado.
Dentro del turismo, hay una tendencia cre-
ciente fundamentada en situaciones que
han impactado el comportamiento del turista
y los procesos que ello involucra, de modo
que surgen muy rápidamente nuevas moda-
lidades del turismo, pero todas requieren del
empleo de las nuevas tecnologías para ofre-
cer calidad al cliente. Parte de estas tecno-
logías se relacionan con inteligencia artificial
y automatización de procesos, por tanto, im-
pone a las empresas del sector una oportu-
na adopción tecnología que incida positiva-
mente en la percepción del cliente respecto
a la calidad.
El surgimiento de fenómenos de trascenden-
cia internacional, tal como el Covid-19 tam-
bién ha impulsado en el campo de la hos-
pitalidad la puesta en práctica de estrictas
normas de higiene y seguridad, asistidas por
protocolos y equipos de última generación,
y muy rigurosos. En consecuencia, aquellas
empresas de hospedaje que no acojan tales
medidas, seguramente verán efectos negati-
vos en sus finanzas, pues registrarán reduc-
ción en el número de sus clientes.
Acerca de esta importante actividad eco-
nómica se han hecho numerosos estudios
con la intención de ofrecer cada vez mayor
información al usuario, por ejemplo, Caiza y
Molina (2012) La población mundial ha que-
dado fascinada con el sector turismo, ya que
es una de las pocas actividades económicas
generadora y multiplicadora de beneficios,
entre estos se pueden mencionar: la gene-
ración de empleo y desarrollo económico,
intercambio de culturas, es una fuente de
promoción internacional, promueve la con-
servación, fomenta la inversión tecnológica,
rompe estigmas e incentiva la inversión ex-
tranjera.
Queda claro que el turismo nació y se desa-
rrolló con el capitalismo y ante cada avance
de este, hay a la par un avance del turismo,
y a cada crisis de aquel modelo económico
resurgen nuevas posibilidades para el de-
sarrollo de este. La historia reporta que es
a partir de 1960 cuando el turismo irrumpe
con fuerza en el marco de las necesidades
de recreación de la gente, envolviendo a mi-
llones de personas y transformándose en un
fenómeno económico relevante que garanti-
za posiciones significativas dentro del mun-
do financiero internacional (Martini, 2012)
El turismo, desde sus inicios ha estado rela-
cionado al mundo de la recreación, el placer
y los viajes, desde entonces ha sido visto
como un sistema compuesto por diversos
elementos que interactúan entre sí, obvia-
mente considerado en todos los casos todo
lo relacionado a los servicios al cliente, bien
sea en el marco del turismo natural, gastro-
nómico o cultural; y su cadena de valor faci-
lita una mejor relación y cooperación entre
sus actores, de allí que sea importante el
análisis y las cualidades de cada atractivo
en relación a la oferta de servicios, que junto
al equipamiento de instalaciones permiten
ofrecer una experiencia de calidad al cliente
(Mar Cornelio et al., 2020).
De acuerdo a lo descrito, Acerenza (2006)
indica que el turismo contribuye al mejora-
miento de la calidad de vida de la población,
una vez que ésta forma parte del sistema
económico del sector y contribuye en satisfa-
cer los requerimientos del turista, pues ello le
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Y SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE MANTA
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asegura ingresos económicos que sirven de
utilidad para satisfacer sus necesidades bá-
sicas y costearse gastos de salud, vivienda
y educación. De tal manera, no queda duda
que el turismo debe ser entendido como
una actividad económica próspera, que se
ha convertido en una industria de relevancia
mundial, en la que trabajan muchísimas per-
sonas aportando lo mejor para el servicio a
los clientes. Así, junto al turismo, y de modo
inseparable está la hotelería, ambos incluyen
servicios en diversas áreas de la actividad
humana: recreación, entretenimiento, hospe-
dería, restauración, organización de exposi-
ciones y celebración de diversas conferen-
cias, jornadas, encuentros, peregrinajes y
otras con distintos fines.
El turismo y la hospitalidad al desarrollarse
de manera integrada, no pueden considerar-
se por separado, ambos guardan una interre-
lación estrecha y necesaria para fortalecerse
(Yunet Gasca Suárez, 2021). En torno a es-
tas dos actividades están los turistas, ellos
son los consumidores reales y potenciales,
y con sus diversas necesidades de servicios
de excelencia, entre ellas, transportación,
degustación de productos gastronómicos y
conocer nuevos destinos, se convierten en
pieza clave de este sector, por ello, involu-
cran procesos que implican una complejidad
de actividades para acoger correctamente a
los visitantes. (González, 2008; Calderón Fa-
jardo y González, 2022)
En relación a lo expuesto, Delgado, Vásquez,
y Castro (2019) describen que la atención al
cliente comienza antes de la llegada de es
este al destino, por lo cual, el establecimien-
to receptor debe planificar muy bien la ofer-
ta de servicios. Después, durante la estadía
del cliente, la atención requiere incorporar
criterios de excelente de atención, especial-
mente todo aquello relacionado con la oferta
de productos, sin olvidar que el principal ob-
jetivo es brindar una atención de calidad y
lograr la fidelización del usuario (Guzmán et
al., 2022). Para ello, obviamente, la improvi-
sación no tiene cabida en absoluto.
Por lo que antecede, puede señalarse que la
hotelería es un campo de acción integral para
los trabajadores, cuya misión es satisfacer
las demandas y deseos de los turistas (Blan-
co, 2019). Y aunque es una práctica social
de vieja data; debe andar de forma perma-
nente en procura de la innovación, tomando
en cuenta que las acciones hospitalarias son
objeto de evaluación de quienes conforman
los movimientos sociales y migratorios en to-
das las regiones del mundo. En este sentido,
las redes sociales son determinantes, pues
gracias a su posibilidad de difundir informa-
ción le permite al turista expresar su opinión
sobre los servicios que ha recibido.
En el mismo contexto del turismo y la hos-
pitalidad Alves y Barcellos (2019) sostienen
que la experiencia que viva el turista tiene su
reconocimiento como factor clave de éxito,
innovación y competitividad, así mismo afir-
man que existe un conjunto de característi-
cas clave para el desempeño y la compe-
titividad de un destino turístico, entre estas,
naturalmente se cuenta los servicios al clien-
te. Pero además, se incluyen aspectos como
la ubicación geográfica del destino, el clima,
la ecología, cultura, arquitectura tradicional y
otros; todos cruciales para el desempeño y
la competitividad de un lugar, así como para
fortalecer la oferta de productos que se hace
al turista.
Por otra parte, el crecimiento y masificación
del fenómeno turístico ha edificado una gran
industria que ha adoptado el término hospi-
talidad para referirse a todas aquellas accio-
nes que tienen como propósito brindar ser-
vicios de alojamiento, alimentos, y bebidas
a las personas que están fuera de sus ho-
gares, y que tiene su base, primordialmente,
en un intercambio monetario. Dicha masifi-
cación ha impulsado un enorme crecimiento
económico y social a partir de la segunda
mitad del siglo XX, fortalecido por la indus-
trialización, el surgimiento de nuevas tec-
nologías y la expansión de la clase media.
(Gómez, 2016)
Mora Pisco, C. I., Montilla Pacheco, A. de J., Macías Palma, C. E., & Macías Vera, M. Y.
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Para las empresas que brindan servicios
turísticos, como ya se ha indicado, es im-
portante la reputación, esta sigue siendo un
elemento que juega un papel decisivo y su-
pone un valor intangible estratégico para las
empresas en lo que a la decisión de compra
de los consumidores se refiere. Hoy día, los
servicios que se ofrecen deben ser de cali-
dad, pues los turistas, en condición casi ge-
neralizada de internautas, son consumidores
informados, exigentes y críticos, con gran
capacidad para manifestar su descontento,
afectando negativamente la reputación de la
empresa y de sus marcas. (Delgado, 2017)
En Ecuador, Manta es considerado como
uno de los principales puertos marítimos y
destinos turísticos del país, y es así mismo,
un importante centro comercial y pesquero.
El dinamismo de la ciudad se refleja en la
industria y el comercio, precisamente por su
alta producción de atún y otros productos
muy cotizados en el mercado internacional.
Pero también, esta ciudad es turísticamente
atractiva por su diversidad de playas y otros
espacios naturales de alto valor ecológico,
ello ha impulsado el incremento del turis-
mo. Actualmente hay allí muchos negocios
que prestan servicio de alojamiento, ocio y
alimentación, y se ubican en sectores estra-
tégicos, o sea, los más cercanos a los princi-
pales centros comerciales y a las playas más
concurridas: Murciélago y Tarqui.
La oferta turística de Manta no sólo se con-
centra en sus playas y escenarios paisajís-
ticos naturales, sino en su riqueza cultural y
ancestral bajo una influencia histórica muy in-
teresante. Cuenta también con sitios natura-
les como el Refugio de Vida Silvestre Marino
Costero de Pacoche, además de haciendas
y fincas con una propuesta de agroturismo y
turismo rural de gran interés para los turistas.
(Larrea, 2021)
Por todo lo mencionado resulta importante el
fortalecimiento de los servicios de hospita-
lidad para el desarrollo efectivo del turismo
en el cantón Manta, este debe ser uno de
los valores más significativos para las perso-
nas, especialmente de aquellas que tienen
como responsabilidad ofertar un buen servi-
cio, atención amable y actitud espontánea al
turista, tratándolo con esmero, generosidad,
autenticidad, aprecio y lealtad, entre otras
actitudes. (Jhon, 2015)
Finalmente, el objetivo de este trabajo es es-
tudiar y exponer, sobre la base de informa-
ción bibliográfica. las condiciones de hospi-
talidad y servicio que brindan algunos de los
establecimientos de hospedaje de la ciudad
de Manta, se aspira que sea una contribu-
ción para conocer aspectos importantes re-
lacionados con la prestación de servicios al
turista.
Metodología
Para la elaboración del presente trabajo se
empleó el modelo de investigación cualita-
tiva, de tipo descriptivo y explicativo. Esta
permite encontrar información de un fenó-
meno en particular, describirlo y explicarlo.
La investigación cualitativa por definición se
orienta a la producción de datos descripti-
vos, como son las palabras y los discursos
de las personas, quienes los expresan de
forma hablada y escrita, además, de la con-
ducta observable. (Urbina, 2020).
En este trabajo, esta metodología permi-
tió conocer, sobre la base de la bibliografía
consultada, las condiciones del servicio de
hospitalidad y hotelería.
Para seleccionar las fuentes consultados se
emplearon diversos criterios, entre ellos, que
las publicaciones estuvieran disponibles en
motores de búsqueda, bases de datos e in-
dexaciones confiables, tales como Google
académico, Redalyc, Latindex, Dialnet, Doaj,
Scielo y otras. Además, se revisaron trabajos
alojados en repositorios de instituciones uni-
versitarias.
Otro criterio empleado fue la fecha de publi-
cación de cada uno de los trabajos citados,
en este sentido, la mayor parte de estos co-
rresponden a los últimos 5 años, con ello se
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Y SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE MANTA